ABSTRACT Organizational conflict is the interaction that is caused by the different aims, thoughts, culture, expectations, emotions, desires, interests, and the other similar elements between working personnel in the organization, and that is in the way of discord, opposition, contrast and disagreement that occurs between two or more people or a group or intrapersonal in his/hers social ambience when he/she come across the undesired conditions and difficultly concludes. Organizational conflicts are more important in hotel organizations. The main reason for that, is the obligation of employing many personnel because hotel organizations are labor intensive. This obligation brings forth the different perspectives, ideas and applications between the personnel in the hotel, and this situation, creates the conflicts to be managed. From this point of view, the aims of this study are to investigate the miscellaneous aspects of these conflicts and to support these by the application results of the theoretical information. In this study, to attain these aims, firstly the subject of the conflict is theoretically studied and then a questionnaire is applied to the managers of four and five star hotel organizations in Mugla province in Turkey. As a result of this study, the following findings have been obtained. The main reason of organizational conflict is the not clearly defined authority and responsibility; which are mostly faced as interpersonal, intergroup and intragroup conflicts in hotel organizations; managers prefer to manage these conflicts by using their authority and strength that comes from the hierarchic structure; the more the hotel managers are educated, the more intrapersonal conflict they are facing and also the more importance they pay for the education of the personnel for the correction of the behaviors causing conflict; the more the hotel managers are experienced, the less they prefer to use the avoiding that is one of the conflict management models; and the more the hotel managers are authorized, the more they prefer to use the forcing that is another one of the conflict management models. Vll.

ÖZET Örgütiçi çatışmalar; işletmede çalışan personel arasındaki farklı amaç, düşünce, kültür, beklenti, duygu, istek, ilgi ve benzeri unsurların neden olduğu; kişinin içinde bulunduğu sosyal ortam içinde, istemediği durumlarla karşı karşıya kaldığı ve sonuç almak için zorlandığı zamanlarda, bireyin kendi içinde veya iki yada daha fazla kişi veya grup arasında ortaya çıkan uyumsuzluk, zıtlaşma, karşıtlık ve anlaşmazlık biçimindeki etkileşimdir. Otel işletmelerinde örgütiçi çatışmalar daha fazla önem taşımaktadır. Bunun temel nedeni; otel işletmelerinin emek yoğun özellik taşımasından kaynaklanan, çok sayıda personelin istihdam edilme zorunluluğudur. Otel işletmelerinin, faaliyetlerini sürdürebilmeleri için, çok sayıda personel istihdam etme zorunluluğu, otel içindeki çalışanlar arasında farklı görüş, düşünce ve uygulamaları da beraberinde getirmektedir. Bu durum ise; otelde yönetilmesi gereken çatışmaları ortaya çıkarmaktadır. Bu noktadan hareketle; çalışmanın amacını, otel işletmelerinde ortaya çıkan bu çatışmaların, çeşitli yönleri ele alınması ve kuramsal bilgilerin uygulama sonuçları ile desteklenmesi oluşturmaktadır. Bu amaçla; tezde öncelikle çatışma konusu kuramsal olarak incelenmiş ve daha sonra, Muğla ili sınırları içinde yer alan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinin yöneticilerine anket uygulanmıştır. Araştırma sonucunda; örgütiçi çatışmaların en büyük nedeninin, otel içindeki yetki ve sorumluluğun tam olarak kesin çizgileri ile belirgin olmamasından kaynaklandığı; otel işletmelerinde çoğunlukla, bireylerarası, gruplararası ve grupiçi çatışmaların yaşandığı; yöneticilerin bu çatışmaları ağırlıklı olarak, hiyerarşik yapıdan aldıkları güç ve yetkilerini kullanarak yönetme yolunu tercih ettiklerini; otel yöneticilerin eğitim düzeyi yükseldikçe kendi içlerinde yaşadıkları amaç çatışmalarının yoğunluğunun da arttığı ve çatışmalara neden olan davranışları düzeltmede, çalışanların eğitilmesine daha fazla önem verdikleri; otel yöneticilerin iş deneyimi arttıkça, kaçınma yönetim yaklaşımını daha az tercih ettiklerini ve otel yöneticilerin işletmedeki pozisyonları yükseldikçe, çatışmaları yönetmede güç ve yetki kullanma yaklaşımını daha fazla uyguladıkları ortaya çıkmıştır. vı.