Tez detayları

Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Bir kamu hastanesi uygulaması = Servqual scale service qualty evaluation of health sector: Application of a public hospital

Yazarlar:

Gürsoy, Ayşe

Yayıncı:

İstanbul Üniversitesi

Ana Başlıklar:

Tıp

Belge Tipi:

Tezler

Program Tipi:

Yüksek Lisans

Yayın Tarihi:

12/2012

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000225837

Anahtar sözcükler:

Hastaneler

Özet

Like all over the world, in our country the service sector continuously grows as the result of increasing rivalry and it improves itself. The best valid technique is producing and serving much more qualified service than their rivalries and in other words responding to expectations of consumers. Consumers always compare the service which are served to themselves and the expected service. If the service is better than their expected service, they become pleasant and they continue getting service. So the customers determine the quality Service Company. As a result, in the service companies, it is very fundamental how the customers perceive the quality.In this study, we aimed investigating the quality of a government hospital according to hospital cervants and patients at the hospital and the relationship of service quality between customers and socio-demographic qualities.The search was applied on 197 hospital cervants, 211 patients, total 408 people in Metin Sabancı Baltalimanı Bone Illnesses Education and Searching Hospital which is government hospital of Health Ministry in Istanbul. Servqual scale was used in measuring service quality. Datas were evaluated with the appropriate analysis techniques.Key Words: Service, Quality, Quality of Health Service, SERVQAL scale.

Hizmet sektörü, tüm dünyada olduğu gibi, ülkemizde de sürekli büyümektedir ve artan rekabetin neticesi olarak kendini daha fazla geliştirmektedir. Bir işletmenin rekabet üstünlüğü sağlayabilmesi için en geçerli yol, rakiplerinden daha kaliteli hizmet üretmek ve sunmak yada başka bir ifadeyle, tüketici beklentilerine cevap verebilmektir. Tüketiciler kendilerine sunulan hizmetle, bekledikleri hizmeti her zaman karşılaştırmaktadır. Eğer verilen hizmet, beklentilerin üzerinde gerçekleştirilmişse, daha fazla tatmin olurlar ve o hizmeti almaya devam ederler. Dolayısıyla hizmet işletmelerinde kaliteyi belirleyen müşterilerdir. Bu nedenle hizmet işletmelerinde kalitenin müşteriler tarafından nasıl algılandığı büyük önem taşımaktadır. Bu araştırmada; bir kamu hastanesinin hizmet kalitesinin, tüm hastane personeli (iç müşteriler) ve yatan hastalar (dış müşteriler) tarafından değerlendirilmesi, hizmet kalitesinin müşterilerin sosyo-demografik özellikleriyle olan ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır.Araştırma, İstanbul ilinde, Sağlık Bakanlığı?na bağlı bir kamu hastanesi olan Metin Sabancı Baltalimanı Kemik Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesi?nde, 197 hastane personeli, 211 hasta olmak üzere toplam 408 kişi üzerinde gerçekleştirilmiş olup, hizmet kalitesinin ölçümünde Servqual ölçeğinden yararlanılmıştır. Elde edilen veriler uygun analiz yöntemleri ile değerlendirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Kalite, Salık Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçei.

Tez detayları

Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Bir kamu hastanesi uygulaması = Servqual scale service qualty evaluation of health sector: Application of a public hospital

Yazarlar: Gürsoy, Ayşe

Yayıncı: İstanbul Üniversitesi

Ana Başlıklar: Tıp

Belge Tipi: Tezler

Program Tipi: Yüksek Lisans

Yayın Tarihi: 12/2012

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000225837