Sustainability is one of the main objectives of the companies in the currentcompetitive business environment. Brands must carefully reveal the customer pains,needs, expectations and desired brand experience to create a product or service tomeet the needs of customers and eventually to provide sustainability. The importanceof the customer needs in the future of the company is the main reason behind risinginterest in customer behaviour and the increasing number of researches in this area.Expected and the perceived quality of the customers in foreign languagecourses and their impact on word of mouth marketing have been studied in thisthesis. The study may help brands to create a service related to customer needs andeventually to adapt to the competitive business environmentKeywords: Perceived quality, Service quality, Quality, Word of MouthCommunication, Word of Mouth Marketing, Foreign language learning.

Sürdürülebilirlik günümüz rekabetcil iş ortamında markaların en çok önemverdiği hususlardan biridir. Markaların sürdürülebilirliliği temin etmesi içinmüşterilerin rahatsızlıklarını, duyduğu ihtiyaçları, üründen beklentilerini ve yaşamakistediği deneyimi doğru şekilde belirlemesi ve müşterinin ihtiyaçlarına uygun ürünveya hizmet sunması gerekmektedir. Müşteri istek ve ihtiyaçlarının markanıngeleceğine etki etmesi markaların müşteri davranışlarına son yıllarda daha çok önemvermesine ve sonuç olarakta müşteri davranışları ile ilgili konuların daha çokaraştırma konusu olmasına neden olmuştur.Bu çalışmada müşterilerin yabancı dil hizmeti veren eğitim merkezlerindenbeklentileri, bu beklentilerin hangi oranda karşılandığı öğrenilmeğe çalışılmış vemüşteri beklentilerinin karşılanma seviyesinin müşterilerin ağızdan ağıza iletişimineetki edip etmediği araştırılmıştır. Bu çalışma eğitim merkezlerine müşterilerinbeklentilerine uygun hizmet geliştirmekte ve daha düşük bütçelerle daha çokmüşteriye sahip ola bilmekte yardımcı ola bilecek, aynı zamanda günümüz rekabetcilortamına daha iyi ayak uydurmalarına sebep ola bilecektir.Anahtar Kelimeler: Algılanan kalite, Hizmet kalitesi, Kalite, Ağızdan ağızailetişim, Ağızdan ağıza pazarlama, Yabancı dil eğitimi.