In this study, it is tried to state customer satisfaction belongs to Turk Telekom Company?s call center services with the SERVQUAL measurement model. It is tested to identify the ideal call center expectations of the customers and the service quality perceptions related to Turk Telekom company?s call center.A survey which was designed (with 5 point Likert-type scale for the attitudinalvariables)is carried to define customer perceptions and expectations about call centers? service quality and the SERVQUAL scores are computed. Demographic characteristics of customers cause differences regarding expectations and evaulations about call centers? service quality.A research is carried to describe the customer expectations to suggest ideas for building customer satisfaction in the call centers. Afterward, it is attempted to indicate the ways of developing strategies about how companies can perform the customer expectations. Additionally, it is possible to create customer loyalty with generating customer satisfation and eventually, advantages can be gained in the arduous competitive environment.Key Words: Call Center, Service Quality, Call Center Service Quality, Service Quality Perception, Customer Satisfaction, SERVQUAL, Service Quality Measurement.

Bu çalışmada ?Türk Telekom Firması?nın çağrı merkezi hizmetinin müşteri memnuniyeti SERVQUAL ölçüm modeli ile belirlenmeye çalışılmıştır. Müşterilerin ideal bir çağrı merkezinden beklentileri ve Türk Telekom firması çağrı merkezinin hizmet algısı belirlenmeye çalışılmıştır. Müşteri algıları ile müşteri beklentileri çağrı merkezi hizmet kalitesini ölçmek için tasarlanan bir anket ile 5?li likert ölçeği kullanılarak yapılmıştır ve SERVQUAL skorları hesaplanmıştır. Müşterilerin demografik özellikleri, çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin beklentileri ve hizmet performansına ilişkin değerlendirmeleri üzerinde farklılıklara yol açmaktadır.Bu araştırma ile çağrı merkezi müşteri memnuniyeti yaratmak için müşteri beklentilerinin belirlenmesine çalışılmış ve bu beklentilerin nasıl karşılanacağı noktasında geliştirilecek stratejilere ışık tutulmaya çalışılmıştır. Buna ek olarak müşteri memnuniyeti oluşturularak müşteri sadakati oluşturulacak ve yoğun rekabetortamında avantaj sağlanabilecektir..Anahtar Kelimeler: Çağrı Merkezi, Hizmet Kalitesi, Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi, Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, SERVQUAL, Hizmet Kalitesi Ölçümü.