The purpose of this study is to measure service quality of the hotels operating in Kırşehir by determining the differences between the expectations and perceptions of the guests. To determine the demografic characteristics of the guests and analyze if they have any effect on expectations and perceptions is also aimed at the research.The study consists of three chapters. In the first and second chapters of the study, secondary data are examined through reviewing the related literature. In the third chapter, the primary data collected through field study, are analyzed. The Servqual scale, which is widely employed in the literature of measuring service quality, is used in the research. Stratified sampling method is choosen as sampling method and ten hotel establishments operating in Kırşehir are included in the field research. Data are gathered from the hotel guests by means of a questionnaire. Frequencies, descriptive statistics, standard deviation as well as t-test and anova analysis are used to analyze the gathered data.The results of the study indicate that the hotel establishments operating in Kırşehir can not meet the expectations of their guests. After the statistical analysis it is found that the expectation levels of the guests are high; on the other hand the perception levels are low. Therefore, it comes out that the performed service quality does not satisfy the guests. The results also show that some demographic characteristics of the guests cause differences on expectations and perceptions towards hotel services.Key Words: Service quality, service quality measurement, Servqual, hotel establishments.

Bu çalışmanın amacı, Kırşehir ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin beklentileri ile hizmet kalitesi algıları arasındaki farkları ortaya koyarak, otel işletmelerinin sunmuş oldukları hizmetin kalitesini ölçmektir. Bununla birlikte araştırma, konukların demografik özelliklerini belirleyerek, bu özelliklerin beklentiler ve algılar üzerinde yarattığı farklılıkları inceleme amacı da gütmektedir.Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölümde literatür taranarak araştırma konusuyla ilgili ikincil verilerin analizi gerçekleştirilmiştir. Üçüncü bölüm ise alan araştırmasına ayrılmıştır. Araştırmada, literatürde hizmet kalitesi ölçümü alanında geniş yer bulan, A. Parasuraman, V. Zeithaml ve L. Berry tarafından geliştirilen, Servqual ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada örnekleme yöntemi olarak tabakalı örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve Kırşehir?de faaliyet gösteren on adet otel işletmesi alan araştırmasına dahil edilmiştir. Anket yoluyla elde edilen verileri analiz etmek için merkezi eğilim ölçülerinin (sayı ve yüzde dağılımları, aritmetik ortalama ve standart sapma) yanı sıra t-testi ve anova istatiksel analiz yöntemleri kullanılmıştır.Araştırma sonucunda, Kırşehir ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerinin, konuklarının beklentilerini karşılayamadığı ortaya çıkmıştır. Yapılan istatistiksel analizler sonrasında, konukların beklenti düzeylerinin yüksek olduğu tespit edilmiş, öte yandan gerçekleşen performansa ait algı düzeylerinin ise düşük olduğu belirlenmiştir. Dolayısıyla bu işletmelerde sunulan hizmet kalitesinin konukları memnun etmediği sonucuna varılmıştır. Araştırmada ayrıca, konukların bazı demografik özelliklerinin otel hizmetlerine yönelik beklentileri ve algıları üzerinde farklılıklara yol açtığı görülmüştür.Anahtar Sözcükler: Hizmet kalitesi, hizmet kalitesi ölçümü, Servqual, otel işletmeleri.