ABSTRACT Ph. D. THESIS BENCHMARKING AS AN INSTRUMENT OF QUALITY IMPROVEMENT: AN APPLICATION IN PRIVATE SECTOR IN TURKEY Orbmii KÜÇÜK Superiors Associate Professor Br. Oanan BEMÎKBO?EN Jury; Prof. Br. Uğur GÜLLÜLÜ Boç. Br. Osman BEMİRB??EN Yri. Boç. Br. Kerem KARABULUT........«.».«......a*»* MI«*«M*MM*.. <M»»a«**«tt*M»»««*9>t«..«««.......»..».t*..#»...#....»?..!.«. *......«...«.*..*«.«* The gradual intensification of rivalry in the course of globalization has pushed the enterprises into a deadly competition. The enterprises which want to survive this competition have approved of the concept of total quality spreading from the Far East to the whole world and have made the activities of improving the quality the basic element of their institutional workings. Within the confines of the Total Quality Management (TQM) principles, such as the responsibility of the upper management, total attendance, customers' pleasure and 'man first', the Benchmarking carried out on mutual knowledge transfer and the thought of willingness is one of these activities of improving the quality. Increasingly used and practiced in our country, Benchmarking is criticized in that the parties are worried about transferring the delicate information to one another, however, it has gained the enterprises significant profits and earnings both in the country and the world. This study is composed of four parts. In theoretical part, the concepts of TQM, Benchmarking and customers' pleasure are examined, while in the fourth part practice systematic of both enterprise is shown along with the results and advantages of the practice as well as criticisms and limit so fit.

ÖZET DOKTORA TEZİ KALİTE İYİLEŞTİRME ARACI OLARAK KIYASLAMA (BENCHMARKING): TÜRKİYE'DE BİR ÖZEL SEKTÖR UYGULAMASI Orhan KÜÇÜK Tez Danışmanı: Doç. Dr. Osman DEMİRDÖĞEN Jüri: Prof. Dr. Uğur GÜLLÜLÜ Doç. Dr. Osman DEMİRDÖĞEN Yrd. Doç. Dr. Kerem KARABULUT..........«...«»...«.»»......«................«........».e.«....#.......*.«.....»..«»?....?...©».......«............B 8 Küreselleşme sürecinde rekabetin iyice şiddetlenmesi, işletmeleri amansız bir yarışın içine sokmuştur. Bu yarışta ayakta kalmak isteyen işletmeler, Uzak Doğu'dan tüm dünyaya yayılan Toplam Kalite olgusunu benimsemiş ve kalite iyileştirme etkinliklerini, çalışmalarının temel bir öğesi durumuna getirmiştir. Üst yönetimin sorumluluğu, toplam katılım, müşteri memnuniyeti ve önce insan anlayışı gibi Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ilkeleri çerçevesinde, gönüllülük anlayışı içerisinde ve karşılıklı bilgi transferine dayalı olarak yürütülen Kıyaslama uygulaması da, bu kalite iyileştirme etkinliklerinden biridir. Ülkemizde uygulaması günden güne artan Kıyaslama, tarafların gizli bilgileri birbirlerine aktarmaktan endişe duymaları gibi bir eleştiriye sahip olmakla birlikte, gerek dış dünyada ve gerekse ülkemizdeki uygulamalarında, işletmelere önemli kazanımlar sağlamıştır. Bu çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Teorik kısımda TKY, Kıyaslama ve müşteri tatmini kavramları incelenmiş, dördüncü bölümde ise, iki kuruluşun uygulama sistematiği ifade edilerek, uygulama sonuçları ve avantajları, eleştiri ve kısıtlan ile birlikte ortaya konulmuştur.