ABSTRACT FIELD WORK FOR DETERMINATION OF THE OPINIONS OF HUMAN RESOURCES IN BANKING SECTOR REGARDING CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT TRAINING KURT, Burcu Master Programme, Office Management and Education Department Thesis Counsellor: Prof. Dr. Sezer KORKMAZ August ? 2007 Opinions of the personnel working at the banks applying customer relations management regarding customer relations management training were determined in the study. Research population of the study consists of the personnel working at the banks applying customer relations management located at Beykoz, Istanbul. Sampling was made from research population in the study. Fifteen out of forty private and public bank branches in Beykoz district were reached. Survey sheet was used in order to take opinions of the personnel within the scope of this study. Data obtained with survey sheets was analyzed through SPSS program, and personal information of the personnel was shown as frequency and percentage. It is checked whether difference exists between opinions of personnel through f test and t test. Significance level was accepted as 0,05 in the study. In conclusion of the study; 1) 85,6% of the participants stated that they have information on customer relations management while 10,6% of them stated that they have insufficient information level. It was determined that 87,6% of the participants received customer relations training and that 69,1% of the training were given by the employing bank. 2) By taking into account the status of employer bank whether being a public or private entity, and analysis was made in order to find out whether or not any differences had existed among the opinions of banking personnel in regard with the customer satisfaction, loyalty, continuity and customer relations management training and it was determined that the personnel of private banks, as compared with the personnel of public banks, had placed more importance on the issues such as customer satisfaction and customer loyalty. With respect to the issues such as customer continuity and customer relations management training, no differences have been observed among the opinions of personnel who were being employed by the private and public banks. 3) A study conducted in regard with the customer satisfaction, loyalty, continuity and customer relations training, a study was conducted with a view to find out whether any differences had existed among the opinions of banking personnel as to their gender and it was determined that no differences had existed on the opinions of banking personnel on the basis of their gender. 4) With regard to the issues such as customer satisfaction, loyalty, continuity and customer relations training, an analysis was made in order to find out whether any differences had existed among the opinions of the banking personnel as to their levels of education and it was determined that BS/MS degree graduates and compared with the graduates of high school and vocational schools had placed more importance on the issues of customer satisfaction and customer continuity. In regard with the issues such as customer loyalty and customer relations management training, no differences have been observed among the opinion of banking personnel.

ÖZET BANKACILIK SEKTÖRÜNDEKİ İNSAN KAYNAKLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EĞİTİMİ KONUSUNDA GÖRÜŞLERİNİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ALAN ÇALIŞMASI KURT, Burcu Yüksek Lisans, Büro Yönetimi Eğitimi Anabilim Dalı Tez Danı?manı: Prof. Dr. Sezer KORKMAZ Ağustos ? 2007 Ara?tırmada mü?teri ili?kileri yönetimi uygulayan bankalardaki çalı?anların mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi konusundaki görü?leri belirlenmi?tir. Ara?tırmanın evrenini, ?stanbul ili Beykoz ilçesinde mü?teri ili?kileri yönetimi uygulayan bankalarda çalı?an ki?iler olu?turmaktadır. Ara?tırmada evreninden örneklem alınmı?tır. Beykoz ilçesinde bulunan otuz be? özel ve kamu banka ?ubesinden on be?ine ula?ılmı?tır. Bu ara?tırma kapsamında çalı?anların görü?lerinin alınması için anket formu kullanılmı?tır. Anket formları ile elde edilen bilgiler, SPSS programı ile analiz edilmi?, çalı?anların ki?isel bilgileri frekans ve yüzde olarak ortaya konulmu?tur. Çalı?anların demografik deği?kenleri ve bankanın özel veya kamu bankası olma durumuyla, mü?teri memnuniyeti, sadakati, sürekliliği ve mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi konuları arasındaki arasında fark olup olmadığı ise f testi ve t testi ile belirlenmi?tir. Ara?tırmada anlamlılık düzeyi 0,05 olarak kabul edilmi?tir. Ara?tırma sonucunda;1) Katılımcıların %85,6'sının mü?teri ili?kileri yönetimi hakkında bilgi sahibi olduklarını belirtirken bilgi düzeyinin yeterli olmadığını belirtenlerin oranı %10,6'dır.Katılımcıların %87,6'sının mü?teri ili?kileri eğitimi aldıkları belirlenmi?tir ve eğitimin %69,1 oran ile daha çok çalı?ılan banka tarafından verildiği belirlenmi?tir.2) Katılımcıların çalı?tıkları bankanın özel ve kamu bankası olmasının mü?teri memnuniyeti, sadakati, sürekliliği ve mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi hakkındaki görü?leri açısından farklılık gösterip göstermediğine bakılmı? ve özel bankaların mü?teri memnuniyeti ve mü?teri sadakati konularına kamu bankalarına göre daha çok önem verdiği belirlenmi?tir. Mü?teri sürekliliği ve mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi konuları açı?ından özel ve kamu banka çalı?anları arasında farklılık belirlenememi?tir.3) Katılımcıların cinsiyetine göre mü?teri memnuniyeti, sadakati, sürekliliği ve mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi hakkındaki görü?leri açısından farklılık gösterip göstermediğine bakılmı? ve katılımcıların bu konulara ili?kin cinsiyet bazında farklılık göstermediği belirlenmi?tir.4) Katılımcıların eğitim durumlarıyla mü?teri memnuniyeti, sadakati, sürekliliği ve mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi hakkındaki görü?leri açısından farklılık gösterip göstermediğine bakılmı? ve lisans/yüksek lisans mezunlarının mü?teri memnuniyeti ve mü?teri sürekliliği konularına lise/önlisans mezunlarına göre daha çok önem verdiği belirlenmi?tir. Mü?teri sadakati ve mü?teri ili?kileri yönetimi eğitimi konuları açı?ından katılımcılar arasında farklılık belirlenememi?tir.