In this research, we investigate the influence of customer complaint managementon the brand image in building customer loyalty. The object of this research is toinvestigate how managing the processing of subscriber's complaints in Tajikistan MobileCompany Tcell can influence subscriber's perception of the brand image and the level ofloyalty.In this study, both secondary and primary data were used. Secondary data wereobtained from the kinds of literature and Business Intelligence Department of Tcell anda questionnaire was used as the primary source of data collection. The respondents wereonly Tcell subscribers, who previously had experience of applying complaints withcompany. The result of this study is that handling complaints has a moderate influenceon brand image and customer loyalty. The level of loyalty is more influenced by the brandimage. The study also showed that the process and channels for applying and processingcomplaints in Tcell are well established, but subscribers are not satisfied with the issue ofcompensation for company failures. Subscribers believe that Tcell does not pay muchattention to company falures compensation to subscribers and thus does not satisfy them.Key words: complaints management, brand image, customer loyalty,telecommunication, Tcell, TeliaSonera.

Bu araştırmada müşteri şikayeti yönetiminin marka sadakati üzerine müşteri sadakatiyaratmadaki etkisini araştırıyoruz. Bu araştırmanın amacı, Tacikistan Mobil Şirketi Tcell'deabonenin şikayetlerinin işlenmesinin yönetilmesinin abonenin marka imajı algısını ve sadakatseviyesini nasıl etkileyebileceğini araştırmaktır.Bu çalışmada hem ikincil hem de birincil veriler kullanılmıştır. İkincil veriler Tcell'inedebiyat türleri ve İş Zekası Dairesi'nden elde edildi ve veri toplamada birincil kaynak olarak biranket kullanıldı. Ankete katılanlar yalnızca daha önce şirkete şikayette bulunma deneyimi olanTcell aboneleriydi. Bu çalışmanın sonucu, şikayetlerin ele alınmasının marka imajı ve müşterisadakati üzerinde ılımlı bir etkiye sahip olmasıdır. Sadakat seviyesi marka imajından daha fazlaetkilenir. Çalışma ayrıca, Tcell'de şikayetlerin uygulanması ve işlenmesi için süreç ve kanallarıniyi bir şekilde oluşturulduğunu, ancak abonelerin şirket başarısızlıklarının tazminat sorunundanmemnun olmadığını göstermiştir. Aboneler, Tcell'in abonelere tazminat ödemesi konusundaşirkete çok fazla dikkat etmediğine ve dolayısıyla onları tatmin etmediğine inanmaktadır.