Many transactions and activities are carried out in bank operations. Banks makesignificant contributions to the country's economy, primarily through activities such ascollecting funds from individuals and institutions, giving credit, performing check and bondtransactions, paying bills, giving credit cards, making card related transactions and insurancetransactions. It is obligatory for the banks in the service sector to have a customer-orientedplan and program in order to contribute to the country's economy. For this, following thedevelopments in the country and abroad, a suitable service policy should be offered. Thisstudy, which is carried out in Şanlıurfa, involves the survey application made to the customerswho come to banks to receive services. In this study, it is aimed to see if bank customers meettheir expectations in terms of service quality. Servqual scale, one of the most used methods,was used to determine the service quality of banks. Through this model, expected andperceived service quality averages and sub-dimension averages of service quality weredetermined. In the study, the expected service quality value was higher than the perceivedservice quality value.

Banka işletmelerinde, birçok işlem ve faliyet yürütülmektedir. Bankalar başta kişi vekuruluşlardan fon toplama, kredi verme, çek senet işlemleri yapma, fatura ödeme işlemleri,kredi kartı verme, kartlarla ilgili işlemler yapma ve sigortacılık işlemleri yapma gibifaaliyetleri ile ülke ekonomisine önemli katkılar sağlamaktadır. Hizmet sektörü içerisinde yeralan bankaların ülke ekonomisine katkı sağlamak için mutlaka müşteri odaklı bir plan veprogram içerinde olmalarını zorunlu kılmaktadır. Bunun için ülke içerisinde ve dışarısındakigelişmeleri takip edilerek buna uygun bir hizmet politikası sunulmalıdır. Şanlıurfa'da yapılanbu çalışma, bankalara hizmet almak amacıyla gelen müşterilere yapılan anket uygulamasınıiçermektedir. Bu çalışmada banka müşterilerinin, bankaların hizmet kalitesi açısındanbeklentilerini karşılayıp karşılamadığına yöneliktir. Bankaların hizmet kalitesini belirlemekiçin en çok kullanılan yöntemlerden biri olan Servqual ölçeği kullanılmıştır. Bu modelvasıtasıyla beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ortalamaları ve hizmet kalitesinin alt boyutortalamaları belirlenmiştir. Yapılan çalışmada beklenen hizmet kalitesi değeri algılananhizmet kalitesi değerinden yüksek çıkmıştır.