The main purpose of this study is an examination which includes stated ?domestic? and ?foreign? airline management as 2 universes with comparative and subjective analysis in the service sector. In this framework, these studies is seen appropriate for these two universes: Determination of the consumer profiles, determination of consumer?s usage or in other say different choices and determination of their behaviors about flying, determination of the relation between consumer?s payments for airline and their loyalty to firms which supply service, measurement of satisfaction level about service to consumers, fixation of satisfaction extent, examination of satisfaction levels according to demographic features and making segmentation for airline consumers. The said these examinations were taken on as 5 sub- aims under 5 titles. These titles were named as ?Determining of Customer Profiles?, Determining of Relationship between Loyalty and Satisfaction of Price?, ?Determining of Service Satisfaction Levels and Its Dimensions?, ?Examining of Airline Services Dimensions according to Customer Demographics? and ?Market Segmentation for Airline Customers?.Today, airline service has become very important. In this area along with the liberalization process, many competitors have emerged in the sector. Get ahead in competition is performed with customer recognition. In this context, the expectations of customers, purchasing criteria and process, satisfaction, complaints, and loyalty is important.Domestic and international airline services enable presenting of service which has an understanding of different of between cultures. Due to essence of the airline services is passengers to move between cities or countries, passengers experience this intercultural approach more different than other products and services. In this framework, differantation of consumer?s perceptions about domestic and foreign airlines is significant. A primary research was made for understand this case in scope of this thesis. Within the scope of this research, Emirates and Turkish Airlines passengers were compared in terms of their satisfaction levels, re-purchase intentions, and profiles.

Çalışmanın ana amacı, havayolu sektöründe satın alma ve yeniden satın alma kriterlerini tespit etmek ve yeniden satın alma kavramını açıklamak üzere müşteri memnuniyeti ve sadakati kavramlarını incelemektir. Burada yerli ve yabancı havayolu şirketlerinin karşılaştırmalı değerlendirilmesi gerçekleştirilecektir. Bu temele bağlı olan bir birincil araştırma ile tez cümlesi sorgulanacaktır. Bu çerçevede yapılacak birincil araştırmanın amacı: Müşteri profilinin belirlenmesi, Müşteri uçak kullanımı ya da farklı tercihlerinin belirlenmesi, Müşteri uçus alışkanlıklarının belirlenmesi, Uçak billet fiyatları ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesi, Müşterilere sağlan hizmet memnuniyet seviyesinin ölçülmesi, Memnuniyet derecesinin sabitlenmesi, Demografik özelliklere gore müşteri memnuniyetinin belirlenmesi, Havayolu müşterilerinin segmente edilmesi. Bu incelemerler 5 ana başlık altlık, 5 alt başlık olarak ele alınmıştır. Bu alt başlıklaraşağıdaki şekildedir; Müşteri profillerinin belirlenmesi, Müşteri sadakati ve ücretler arasındaki ilişkinin belirlenmesi, Hizmet memnuniyet seviyelerinin ve ölçütlerinin belirlenmesi, Müşteri demografik özelliklerine göre Havayolu hizmet ölçütlerinin incelenmesi, Havayolu müşterilerinin Pazar segmentasyonu.Günümüzde havayolu hizmetleri oldukça önem kazanmıştır. Bu alanda yaşanan liberalization süreçleri ile birlikte sektörde çok sayıda rekabetçi ortaya çıkmıştır. Rekabette öne geçmek müşteriyi tanıma ile gerçekleştirilmektedir. Bu çerçevede müşterinin beklentileri, satın alma kriterleri ve süreci, memnuniyeti, şikayetleri ve sadakati önem kazanmaktadır.Yerli ve yabancı havayolu hizmetleri kültürler arası farklılaşan bir anlayışla hizmet sunulmasına olanak tanımaktadır. Havayolu hizmetlerinin özü, yolcuları şehirler ya da ülkeler arası taşımak olduğundan, yolcular bu kültürler arası yaklaşımı diğer ürün ve hizmetlere nazaran daha farklı deneyimlemektedir. Bu çerçevede, yerli ve yabancı havayolu işletmlerinin bir tüketici tarafından birbirinden oldukça farklı algılanıp algılanmadığı önem kazanmaktadır. Bu durumu anlamaya yönelik olarak bu tez kapsamında bir birincil araştırma yapılmıştır. Bu araştırma kapsamında, Emirates ve THY'nin yolcuları memnuniyet düzeyleri, yeniden satın alma niyetleri ve profilleri gibi konular açısından karşılaştırılmıştır.