ABSTRACTWithin the development of world, this study had dealed with a new philosophy,Customer Relationship Management serving immediate needs for companies.In the first section of the study explained the concept of customer and customerrelationship management in a detailed way, under the heading of this concept includesthe importance of the customer relationship management, its aims, various benefits, sixE?s, the customer relationship management and relationship marketing and lastly thesubject of the customer relationship management and traditional marketing concepts.In the second section deals with the reason of the projects being unsuccessful inthe structure of CRM and research methods, the architecture of CRM, processingmethod, technology use, the future internet and CRM, interactive customer relationshipmanagement and customer relationship management projects..The last section, in tourism sector, indicated that after entering, customerrelationship management was implemented. The research result on the four-five starhotels indicated that in different regions of Turkey associated with customerrelationship management, attitude scale was executed and the fundamental dimensionsperceived by hotels connected with customer relationship management was determined.Key Words: Customer , Customer Relationship Management, Tourism, Hotelsiv.

ÖZETBu çalışmada, dünyadaki gelişmeler doğrultusunda şirketlerin hayattakalmalarını sağlayan yeni bir felsefe, ?Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)? veyaİngilizce'si ?Customer Relationship Management (CRM)? ele alınmıştır.Çalışmanın ilk bölümünde müşteri ve müşteri ilişkileri yönetimi kavramıayrıntılı bir şekilde açıklanmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı başlığı altında,müşteri ilişkileri yönetiminin önemi, amaçları, faydaları, altı E'si, müşteri ilişkileriyönetimi ve ilişki pazarlaması ve son olarak müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlamanıngeleneksel kavramları konuları yer almaktadır.İkinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetiminin yapısı ve araştırma yöntemleri,müşteri ilişkileri yönetimi mimarisi, işleme yöntemi, teknoloji kullanımı, internetingeleceği ve müşteri ilişkileri yönetimi, etkileşimli müşteri ilişkileri yöntemi ve müşteriilişkileri yönetimi projelerinin başarısız olma nedenlerinden bahsedilmektedir.Son bölümde ise turizm sektöründe müşteri ilişkileri yönetimine girişyapıldıktan sonra uygulamaya yer verilmiştir. Türkiye'nin farklı bölgelerindeki 4 ve 5yıldızlı oteller üzerinde müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin tutum ölçeğigerçekleştirilmiş ve otellerin müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıladıkları temelboyutlar saptanmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Turizm, Otelleriii.