VI ABSTRACT The health services, is an important sign that shows the development level on view of socio-economic side in a country. The basic target of health services is to provide customers with the necessary, good quality, on time and satisfactory health services. To do this the health service marketing should work well. Rapid developing technology, increasing costs, the increasing claims of customers, caused the health services become more complicated and the importance of health marketing increased. But it is a known fact that the number of health services are insufficient against the population. The insufficient number of health institutes, doctors, nurses, the lack of necessary equipments, and the lack of the physical conditions are the most important factors that prevent the growth of the sector. A solution should be found since all these affect the satisfaction of the patients. For this reason the problems of patients that require service from hospitals should be dealt with. Health service marketing, deals with the policlinic services, patient reception, the behaviors and attitudes of the doctors and nurses, and the physical conditions of the hospital so that it satisfies the patients that buys health service and finds out the necessary solutions. In this work the effect of the health service marketing on the satisfaction of the patients in Kütahya Government hospital is searched. In the research, the policlinic services, patient reception, the behaviors and attitudes of the doctors and nurses, and the physical conditions of the hospital were dealt with. According to the results of the research about policlinic services, patient reception, the behaviors and attitudes of the doctors and nurses, and the physical conditions of the hospital, some reasons were found out that causes the dissatisfaction of the patients.

ÖZET Sağlık hizmetleri, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan kalkınmışlık düzeylerinin en önemli göstergelerinden biridir. Sağlık hizmetlerinin temel amacı toplumun ihtiyacı olan sağlık hizmetlerini, müşterinin istediği kalitede, istediği zamanda ve mümkün olan en düşük maliyetle sunmaktır. Bunun sağlanması için de sağlık hizmetleri pazarlamasının etkin bir biçimde yerine getirilmesi gerekmektedir. Hızlı gelişen teknolojiler, artan maliyetler, hastaların artan şikâyetleri ve iyi bakım isteğinin yaygınlaşması sağlık hizmetlerinin daha karmaşık bir yapıya dönüşmesine neden olurken, sağlık hizmetlerinde pazarlamanın önemini de artırmıştır. Ancak, ülkemizdeki sağlık sektöründeki işletme sayısının, hızlı nüfus artışı karşısında yetersiz kaldığı bilinen bir gerçektir. Sağlık işletmelerinin sayısının yetersizliği, hastanelerde çalışan doktor ve hemşire sayılarının eksikliği, malzeme ve ekipmanların müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamadaki yetersizliği, fiziksel koşulardaki yetersizlikler bu sektörde hizmet kalitesinin yükseltilmesini önleyen en önemli sorunlardandır. Bu sorunlar, sağlık hizmetleri alan hastaların tatmin düzeyini doğrudan etkilediği için çözüme kavuşturulmalıdır. Bu nedenle özellikle hastanelerde hastaların hastaneden aldıkları sağlık hizmetinden tatminlerinin artırılması için tespit edilen sorunlar üzerinde durulması gerekmektedir. Sağlık hizmetleri pazarlaması, hastanelerde sağlık hizmeti satın alan hastaların tatminini artıracak şekilde, poliklinik hizmetlerinin, hasta kabul işlemlerinin, doktor, hemşire ve diğer personelin tutum ve davranışlarının, hastanenin fiziksel koşullarının nasıl olması gerektiği üzerinde durur, bunların analizini yaparak sorunları tespit eder ve çözüm önerileri sunar. Bu çalışma kapsamında Kütahya Devlet hastanesinde sağlık hizmetleri pazarlamasının hastanelerde hasta tatminine etkileri araştırılmıştır. Araştırmada hastanelerde hasta tatminini etkileyen faktörler olarak poliklinik veya acil yardım hizmetleri, hasta kabul ve taburcu işlemleri, hastane personelinin tutum ve davranışları ile fiziksel koşullar ele alınmıştır. Araştırma bulguları sonucu poliklinik ve acil yardım hizmetleri, doktor ve hemşirelerin tutum ve davranışları ve fiziksel koşullarla ilgili olarak hasta tatminsizliğine yol açan bazı nedenler tespit edilmiştir.