Ill ABSTRACT One of the basic components which never loses its importance and its currency is communication in the marketing field which obtains constantly a different dimension and a point of view in accordance with the modern period in the theory and application. Effective communication is one of the requirements of achievement in customer relations. Customer relations contain whole communication process of administrating personnel with the customers. It can be said that customer relations and communication have a privileged importance in the private health institutions providing health service in comparison with other enterprises. Its reason is that human health has a priority. For this reason a reliable communication between health personnel and customers is very important for both enterprises and customers. The conclusion which is expected from this research is to determine how communication is formed with customers in the private health institutions in Eskişehir and to offer suggestions for making more effective customer relations in this field related to the assessment of defining if the personnel has got effective communication knowledge and skills or not.

YÜKSEK LİSANS TEZ ÖZÜ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE İLETİŞİM VE ESKİŞEHİR'DEKİ ÖZEL SAĞLIK KURUMLARINDA SAĞLIK PERSONELİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA Ayla TOPUZ SAVAŞ İşletme Anabilim Dalı Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ocak, 2004. Danışman: Prof.Dr. Yavuz ODABAŞI Kuram ve uygulama alanında çağın gereklerine bağlı olarak her geçen gün farklı bir boyut ve bakış açısı edinilen pazarlama alanında önemini ve güncelliğini hiç yitirmeyen en temel boyutlardan birisi iletişimdir. Etkin iletişim, müşteri ilişkilerinde başarının da ön koşullarından birisidir. Müşteri ilişkileri, işletme personelinin müşteriyle olan tüm iletişim sürecini kapsamaktadır. Diğer işletmelere oranla sağlık hizmeti veren özel sağlık kurumlarında müşteri ilişkileri ve iletişiminin ayrıcalıklı bir öneme sahip olduğu söylenebilir. Bunun nedeni insan sağlığının öncelikli değer oluşudur. Bu nedenle sağlık personeli ile müşteri arasında kurulan iletişimin de sağlıklı olması, hem işletme açısından hem de müşteri açısından çok önemlidir. Bu çalışmadan beklenen, Eskişehir'deki özel sağlık kurumlarında müşteri ile iletişimin nasıl kurulduğunu belirlemek, personelin etkin iletişim bilgi ve becerisine sahip olup olmadığının değerlendirilmesine bağlı olarak, bu alanda müşteri ilişkilerini daha etkin hale getirebilmek için öneriler sunabilmektir.