Satış Sonrası Hizmetlerde Müşteri Sadakatinin Öncülleri: Mercedes Otomobil Markası Üzerine Bir Araştırma

Çağatan TAŞKIN; Şeref GÖNÜLLER

Makale detayları

Satış Sonrası Hizmetlerde Müşteri Sadakatinin Öncülleri: Mercedes Otomobil Markası Üzerine Bir Araştırma

Yazarlar:

Çağatan TAŞKIN | Şeref GÖNÜLLER

Yayıncı:

Çanakkale Onsekiz Mart University

Dergi:

Yönetim Bilimleri Dergisi 2018 Vol.16 Issue 32, pp.113-134

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000641820

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

2147-9771

pISSN:

1304-5318

Özet:

 


Günümüz dünyasının
yoğun rekabet ortamında satış sonrası hizmetler tüketicilerin satın alma
kararını etkileyen önemli bir faktördür. Bunun yanında rekabetin yoğunluğundan
dolayı işletmelerin fiziksel mal satışından elde ettikleri karlar azalmakta, bu
durum da işletmelerin satış sonrası hizmetleri sadece bir destek mekanizması
değil, önemli bir kar merkezi olarak da görmelerine sebep olmaktadır.
Günümüzde, birçok sektörde işletmelerin satış sonrası hizmetlerden elde
ettikleri gelirler, satıştan elde ettikleri gelirlerin oldukça üzerindedir.


Satış sonrası
hizmetlerin işletmeler için bu kadar önemli hale gelmesiyle birlikte satış
sonrası hizmetlerdeki sadakat süreci de önem kazanmıştır. Bu makalenin amacı da
satış sonrası hizmetlerde müşteri sadakati ve öncülleri arasındaki ilişkileri incelemek
ve elde edilen sonuçlara göre pazarlama strateji önerilerinde bulunmaktır. Müşteri
sadakati ve öncülleri arasındaki ilişkiler yapısal eşitlik modelleme ile test
edilmiştir. Araştırmanın yapılacağı sektör olarak otomotivin seçilmesinin temel
sebebi, otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerden elde edilen karın satış
karlarının oldukça üzerinde olması ve otomotiv sektörünün Türkiye’nin lokomotif
sektörü olmasıdır.





Elde edilen araştırma
bulgularına göre, müşteri sadakati öncüllerinden güvenilirlik ve algılanan
değer öncüllerinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği görülmüştür. Ayrıca
değiştirme maliyeti ve müşteri memnuniyeti öncüllerinin müşteri sadakati
üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu araştırmanın bir
diğer bulgusu ise müşteri memnuniyetinin tek başına müşteri sadakati yaratmak
için yeterli olmadığıdır. İşletmeler müşterilerine bazı değiştirme maliyetleri
yaratarak, onları sadık hale getirmeye çalışmalıdır.

.

Makale detayları

Satış Sonrası Hizmetlerde Müşteri Sadakatinin Öncülleri: Mercedes Otomobil Markası Üzerine Bir Araştırma

Yazarlar: Çağatan TAŞKIN | Şeref GÖNÜLLER

Yayıncı: Çanakkale Onsekiz Mart University

Dergi: Yönetim Bilimleri Dergisi 2018 Vol.16 Issue 32, pp.113-134

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 11/2018

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000641820

Sıklık: Üç Aylık

eISSN: 2147-9771

pISSN: 1304-5318

Sayı

Yazarlar:

Çağatan TAŞKIN | Şeref GÖNÜLLER

Yayıncı:

Çanakkale Onsekiz Mart University

Dergi:

Yönetim Bilimleri Dergisi 2018 Vol.16 Issue 32, pp.113-134

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000641820

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

2147-9771

pISSN:

1304-5318