Tüketici Ekstra Rol Davranışı ve Algılanan Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişkiyi Tanımlamaya Yönelik Nitel Bir Araştırma

Sezen GARİP

Makale detayları

Tüketici Ekstra Rol Davranışı ve Algılanan Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişkiyi Tanımlamaya Yönelik Nitel Bir Araştırma

Yazarlar:

Sezen GARİP

Yayıncı:

Ondokuz Mayıs University

Ana Başlıklar:

Reklam ve halka ilişkiler | Media and communication

Dergi:

Orta Karadeniz İletişim Çalışmaları Dergisi 2021 Vol.6 Issue 1, pp.46-57

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

7/2021

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000563611

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2587-1544

Özet:

 

Bu çalışmada, kargo işletmelerinden hizmet alan tüketicilerin ekstra rol davranışı ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki ilişki tanımlanmak istenmiştir. Nitel araştırma geleneğine göre yapılandırılan bu çalışma, “Kargo işletmelerinden hizmet alan tüketiciler, algıladıkları hizmet kalitesi doğrultusunda ekstra rol davranışını nasıl yansıtmaktadır?” sorusuna yanıt aramıştır. Tüketicilerle yapılan görüşmeden elde edilen veriler niteliksel (tematik) ve betimsel içerik analizi yöntemiyle analiz edilmiş ve sonuçlar tanımlanarak yorumlanmıştır. Analiz sonuçlarına göre, algılanan hizmet kalitesinin memnuniyete dönüşmesinde, hizmet karşılaştırması ile iletişim ve çalışan deneyiminin önemli bir rolünün olduğu ortaya çıkmıştır. Bu unsurların da, yönlendirme ve bilgi kaynağı, müşteri önerisi ve müşterinin empati kurması şeklindeki ekstra rol davranışlarını şekillendirdiği görülmüştür.

Makale detayları

Tüketici Ekstra Rol Davranışı ve Algılanan Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişkiyi Tanımlamaya Yönelik Nitel Bir Araştırma

Yazarlar: Sezen GARİP

Yayıncı: Ondokuz Mayıs University

Ana Başlıklar: Reklam ve halka ilişkiler | Media and communication

Dergi: Orta Karadeniz İletişim Çalışmaları Dergisi 2021 Vol.6 Issue 1, pp.46-57

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 7/2021

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000563611

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2587-1544

Sayı

Yazarlar:

Sezen GARİP

Yayıncı:

Ondokuz Mayıs University

Ana Başlıklar:

Reklam ve halka ilişkiler | Media and communication

Dergi:

Orta Karadeniz İletişim Çalışmaları Dergisi 2021 Vol.6 Issue 1, pp.46-57

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

7/2021

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000563611

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2587-1544