Müşteri Odaklı Hizmet Üretiminde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) Yaklaşımı: Konaklama İşletmeleri İçin Bir Uygulama Çalışması

Atilla AKBABA

Makale detayları

Müşteri Odaklı Hizmet Üretiminde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) Yaklaşımı: Konaklama İşletmeleri İçin Bir Uygulama Çalışması

Yazarlar:

Atilla AKBABA

Yayıncı:

Detay Yayıncılık

Dergi:

Anatolia: A Journal of Tourism Research 2005 Vol.16 Issue 1, pp.59-81

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2005

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000880074

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2822-4647

pISSN:

1300-4220

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

The fact that high quality services play an important role in the success of tourism establishments receives increasing acceptance. The purpose of this study is, by taking into consideration the characteristics of lodging establishments, to form a process that would provide opportunity for Quality Function Deployment (QFD), a method that can be used for designing new services or improving extant services that would increase the level of service quality and customer satisfaction in the service establishments, to be utilized in lodging establishments and to analyse the applicability of QFD in lodging establishments by puting into practice this process in a lodging establishment. Within this frame, through analysis of related scientific literature and evaluation of secondary data, a QFD process that would satisfy the characteristics of lodging establishments has been formed and this process has been put into practice in front office department of a four-star lodging establishment. The formed QFD process is a process that composes of six steps and contains four matrices. These steps are; planning, understanding the customer data, forming the service planning matrix, forming the service process planning matrix, forming the service quality control matrix, and forming the task deployment matrix. The results of the study revealed the applicability and worthwhileness of QFD in lodging establishments. At the end of the study, by the help of knowledge and experience accumulated during the study, some proposals that would help lodging establishments in their QFD experiences have been developed as well.

 

Yüksek kaliteli hizmetlerin, turizm işletmelerinin başarısı için önemli bir etken olduğu gerçeği artan bir şekilde kabul görmektedir. Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmelerinin özelliklen dikkate alınarak, konaklama işletmelerinde hizmet kalitesini yükseltecek ve müşteri doyumunu sağlayacak yeni hizmetlerin tasarlanması veya halihazırdaki hizmetlerin yeniden oluşturulması için kullanılabilecek bir yöntem olan KFG'nin, konaklama işletmelerinde uygulanabilmesine olanak sağlayacak bir sürecin oluşturulması ve bu sürecin bir konaklama işletmesinde uygulama yapılarak KFG'nin konaklama işletmelerinde uygulanabilirliğinin incelenmesidir. Bu çerçevede, konuyla ilgili bilimsel yazın incelemesi yapılarak ve ikincil verilerin de değerlendirilmesiyle, konaklama işletmelerinin özelliklerine cevap verebilecek bir KFG süreci oluşturulmuş ve bu süreç dört yıldızlı bir konaklama işletmesinde önbüro bölümü için uygulanmıştır. Oluşturulan KFG süreci altı adımdan meydana gelen ve dört matris içeren bir süreçtir. Bu adımlar: planlama, müşteri bilgilerinin anlaşılması, hizmet planlama matrisinin oluşturulması, hizmet süreç planlama matrisinin oluşturulması, hizmet kalite kontrol matrisinin oluşturulması ve görev göçerimi tablosunun oluşturulması aşamaları olarak sıralanmaktadır. Bu uygulama sonucunda KFG yönteminin konaklama işletmelerinde uygulanabilirliği ve yararlılığı ortaya koyulmuştur. Çalışma sonucunda elde edilen bilgi ve deneyim birikimi ile konaklama işletmelerinin KFG uygulamalarından istenen yararları sağlayabilmelerine yönelik olarak öneriler de geliştirilmiştir.

Makale detayları

Müşteri Odaklı Hizmet Üretiminde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) Yaklaşımı: Konaklama İşletmeleri İçin Bir Uygulama Çalışması

Yazarlar:

Atilla AKBABA

Yayıncı:

Detay Yayıncılık

Dergi:

Anatolia: A Journal of Tourism Research 2005 Vol.16 Issue 1, pp.59-81

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2005

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000880074

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2822-4647

pISSN:

1300-4220

müşteri odaklı yönetim

konaklama işletmeleri

müşteri odaklı hizmet

turizm işletmeleri

hizmet kalitesi

Sayı

Makale detayları

Müşteri Odaklı Hizmet Üretiminde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) Yaklaşımı: Konaklama İşletmeleri İçin Bir Uygulama Çalışması

Yazarlar: Atilla AKBABA

Yayıncı: Detay Yayıncılık

Dergi: Anatolia: A Journal of Tourism Research 2005 Vol.16 Issue 1, pp.59-81

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 5/2005

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000880074

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2822-4647

pISSN: 1300-4220

müşteri odaklı yönetim

konaklama işletmeleri

müşteri odaklı hizmet

turizm işletmeleri

hizmet kalitesi

Sayı

Yazarlar:

Atilla AKBABA

Yayıncı:

Detay Yayıncılık

Dergi:

Anatolia: A Journal of Tourism Research 2005 Vol.16 Issue 1, pp.59-81

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2005

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000880074

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2822-4647

pISSN:

1300-4220