The Effect of Electronic Customer Relationship Management On Perceived Customer Relationship Quality And Customer Loyalty

Kamil ÇELİK; Ayhan KARAKAŞ

Makale detayları

The Effect of Electronic Customer Relationship Management On Perceived Customer Relationship Quality And Customer Loyalty

Yazarlar:

Kamil ÇELİK | Ayhan KARAKAŞ

Yayıncı:

Seyfettin ERDOĞAN

Ana Başlıklar:

Etiket

Dergi:

JOEEP: Journal of Emerging Economies and Policy 2021 Vol.6 Issue 2, pp.382-393

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2021

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2000486535

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2651-5318

Özet:

 


Bu çalışmada, algılanan ödüller, ayrıcalıklı işlem ve kişilerarası iletişim faktörlerinin algılanan müşteri kalitesi üzerindeki etkisi ve algılanan müşteri ilişkileri kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırma modelini test etmek için kullanılan veriler, Bartın’daki otobüs firmalarının müşterilerine çevrimiçi anket oluşturularak elde edilmiştir. Bunun sonucunda 741 anket verisine ulaşılmıştır. Araştırma bulguları algılanan ödüllerin, ayrıcalıklı işlemin ve kişilerarası iletişimin algılanan müşteri ilişkileri kalitesi ve müşteri sadakati üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Ayrıca algılanan müşteri ilişkileri kalitesinin müşteri sadakatini olumlu ve güçlü bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Bunlara ek olarak elde edilen bulgular algılanan müşteri ilişkileri kalitesi, algılanan ödüller ve ayrıcalıklı işlemler üzerinde aracı bir etkiye sahip olduğunu, ancak kişilerarası iletişimin müşteri sadakati üzerinde aracı bir etkiye sahip olmadığını göstermiştir. Bu makale, ulaşım hizmetlerinde E-CRM çalışmaları ile ilgili sınırlı literatüre katkıda bulunmaktadır.

.

Makale detayları

The Effect of Electronic Customer Relationship Management On Perceived Customer Relationship Quality And Customer Loyalty

Yazarlar: Kamil ÇELİK | Ayhan KARAKAŞ

Yayıncı: Seyfettin ERDOĞAN

Ana Başlıklar: Etiket

Dergi: JOEEP: Journal of Emerging Economies and Policy 2021 Vol.6 Issue 2, pp.382-393

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 12/2021

Belge Dili: İngilizce

Document ID (Org No.): 2000486535

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2651-5318

Sayı

Yazarlar:

Kamil ÇELİK | Ayhan KARAKAŞ

Yayıncı:

Seyfettin ERDOĞAN

Ana Başlıklar:

Etiket

Dergi:

JOEEP: Journal of Emerging Economies and Policy 2021 Vol.6 Issue 2, pp.382-393

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2021

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2000486535

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2651-5318