Online Reputation Management on Digital Platforms: An Analysis of CRM Strategies of Hotels in Belek and Kaş

Ahmet Büyükeke

Makale detayları

Online Reputation Management on Digital Platforms: An Analysis of CRM Strategies of Hotels in Belek and Kaş

Yazarlar:

Ahmet Büyükeke

Yayıncı:

Tokat Gaziosmanpasa University

Ana Başlıklar:

Strateji | Yönetim ve Örgütsel Davranış (Diğer)

Dergi:

Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi Vol.20 Issue 1, pp.114-143

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

6/2025

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2001350952

pISSN:

2564-680X

Anahtar kelimeler:

Özet:

 This study compares hotel managers responses to customer reviews on TripAdvisor in Belek and Kaş, two prominent tourism destinations in Turkey, focusing on professionalism, empathy, and problem-solving skills. The research reveals significant differences in online reputation management practices between the two regions. Hotels in Belek demonstrate faster and more professional response times, effectively leveraging online feedback as a key component of their Customer Relationship Management CRM strategies. Specifically, average response times in Belek decreased dramatically from 1,496 days in 2013 to just 1.7 days in 2024, accompanied by a rise in average customer review scores from 4.49 to 4.77 during the same period. In contrast, hotels in Kaş exhibit longer response times and lower levels of professionalism and empathy in their responses, resulting in comparatively lower customer satisfaction. This study highlights the direct impact of online response quality and speed on customer satisfaction and hotel performance. It emphasizes the crucial role of timely, empathetic, and solution-oriented responses in CRM-driven online reputation management, particularly in the hospitality industry. The findings suggest that while Belek hotels have successfully integrated online feedback into their CRM strategies, Kaş hotels need to improve their online communication strategies, particularly in demonstrating empathy and effectively addressing customer concerns.

 This study compares hotel managers responses to customer reviews on TripAdvisor in Belek and Kaş, two prominent tourism destinations in Turkey, focusing on professionalism, empathy, and problem-solving skills. The research reveals significant differences in online reputation management practices between the two regions. Hotels in Belek demonstrate faster and more professional response times, effectively leveraging online feedback as a key component of their Customer Relationship Management CRM strategies. Specifically, average response times in Belek decreased dramatically from 1,496 days in 2013 to just 1.7 days in 2024, accompanied by a rise in average customer review scores from 4.49 to 4.77 during the same period. In contrast, hotels in Kaş exhibit longer response times and lower levels of professionalism and empathy in their responses, resulting in comparatively lower customer satisfaction. This study highlights the direct impact of online response quality and speed on customer satisfaction and hotel performance. It emphasizes the crucial role of timely, empathetic, and solution-oriented responses in CRM-driven online reputation management, particularly in the hospitality industry. The findings suggest that while Belek hotels have successfully integrated online feedback into their CRM strategies, Kaş hotels need to improve their online communication strategies, particularly in demonstrating empathy and effectively addressing customer concerns.

 This study compares hotel managers responses to customer reviews on TripAdvisor in Belek and Kaş, two prominent tourism destinations in Turkey, focusing on professionalism, empathy, and problem-solving skills. The research reveals significant differences in online reputation management practices between the two regions. Hotels in Belek demonstrate faster and more professional response times, effectively leveraging online feedback as a key component of their Customer Relationship Management CRM strategies. Specifically, average response times in Belek decreased dramatically from 1,496 days in 2013 to just 1.7 days in 2024, accompanied by a rise in average customer review scores from 4.49 to 4.77 during the same period. In contrast, hotels in Kaş exhibit longer response times and lower levels of professionalism and empathy in their responses, resulting in comparatively lower customer satisfaction. This study highlights the direct impact of online response quality and speed on customer satisfaction and hotel performance. It emphasizes the crucial role of timely, empathetic, and solution-oriented responses in CRM-driven online reputation management, particularly in the hospitality industry. The findings suggest that while Belek hotels have successfully integrated online feedback into their CRM strategies, Kaş hotels need to improve their online communication strategies, particularly in demonstrating empathy and effectively addressing customer concerns.

 Bu çalışma, Belek ve Kaş bölgelerindeki otel yöneticilerinin TripAdvisor platformunda müşteri yorumlarına verdikleri yanıtları profesyonellik, empati düzeyi ve problem çözme becerileri açısından karşılaştırmayı amaçlamaktadır. Belek bölgesindeki oteller, daha hızlı ve profesyonel yanıtlar verirken, Kaş bölgesindeki otellerin yanıtlarının daha uzun olmasına karşın, profesyonellik ve empati düzeyi açısından yetersiz olduğu gözlemlenmiştir. Belek bölgesindeki otellerin yanıt süreleri 2013 yılında ortalama 1496 gün iken, 2024 yılında bu süre 1.7 güne kadar düşmüştür. Aynı dönemde ortalama müşteri değerlendirme puanları 4.49dan 4.77ye yükselmiştir. Kaş bölgesinde ise ortalama yanıt süreleri daha uzun kalmış ve müşteri memnuniyeti daha düşük seviyelerde seyretmiştir. Bu süreç, aynı zamanda otellerin müşteri ilişkileri yönetimi MİY stratejilerinin bir parçası olarak değerlendirilmektedir. Çalışma bulguları, Belekteki otel yöneticilerinin müşteri geri bildirimlerine hızlı, empatik ve çözüm odaklı yaklaşımlarının, müşteri memnuniyetini artırma konusunda etkili olduğunu göstermektedir. Buna karşın, Kaştaki otellerin iletişim stratejilerinin, özellikle empati ve problem çözme becerileri açısından geliştirilmesi gerekmektedir. Bu bağlamda, otel yöneticilerinin çevrimiçi yorumlara verdikleri yanıtlar, müşteri memnuniyeti ve otel performansı üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olup, bu yanıtların kalitesi ve hızı, MİY destekli çevrimiçi itibar yönetimi stratejilerinde kritik bir rol oynamaktadır.

Makale detayları

Online Reputation Management on Digital Platforms: An Analysis of CRM Strategies of Hotels in Belek and Kaş

Yazarlar:

Ahmet Büyükeke

Yayıncı:

Tokat Gaziosmanpasa University

Ana Başlıklar:

Strateji | Yönetim ve Örgütsel Davranış (Diğer)

Dergi:

Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi Vol.20 Issue 1, pp.114-143

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

6/2025

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2001350952

pISSN:

2564-680X

Online responses

Communication skills

Text mining

Professionalism in hospitality

Online reputation managementÇevrimiçi yanıtlar

İletişim becerileri

Metin madenciliği

Otelcilikte profesyonellik

Çevrimiçi itibar yönetimi

Sayı

Makale detayları

Yazarlar: Ahmet Büyükeke

Yayıncı: Tokat Gaziosmanpasa University

Ana Başlıklar: Strateji | Yönetim ve Örgütsel Davranış (Diğer)

Dergi: Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi Vol.20 Issue 1, pp.114-143

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 6/2025

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2001350952

pISSN: 2564-680X

Sayı

Yazarlar:

Ahmet Büyükeke

Yayıncı:

Tokat Gaziosmanpasa University

Ana Başlıklar:

Strateji | Yönetim ve Örgütsel Davranış (Diğer)

Dergi:

Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi Vol.20 Issue 1, pp.114-143

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

6/2025

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2001350952

pISSN:

2564-680X