HASTANE HİZMET KALİTESİNDE SERVQUAL BOYUTLARININ ÖNEM DERECELERİNİN BELİRLENMESİ

Mehmet PEKKAYA; Öznur Pulat İMAMOĞLU

Makale detayları

HASTANE HİZMET KALİTESİNDE SERVQUAL BOYUTLARININ ÖNEM DERECELERİNİN BELİRLENMESİ

Yazarlar:

Mehmet PEKKAYA | Öznur Pulat İMAMOĞLU

Yayıncı:

Zonguldak Bulent Ecevit University

Ana Başlıklar:

Yönetim

Dergi:

International Journal of Management Economics and Business 2017 Vol.13 Issue 13, pp.607-616

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2017

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000666885

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

2147-9194

pISSN:

2147-9208

Özet:

 

The volume of the healthcare industry and healthcare services received by individuals who use this service, increases in importance of the pursuit of quality. The aim of this study is to determine the priorities of the SERVQUAL dimensions of healthcare services and to present the findings to researchers, academics, and decision-makers. Pair-compared questionnaire of SERVQUAL dimensions was applied to the research hospital patients of Bülent Ecevit University; and priorities and priority series of dimensions are produced via AHP method and evaluated. It is observed that the most important dimensions in healthcare service quality are "Reliability" and "Assurance", having 56.59% priorities totally, and then "Responsiveness" having the lowest priority of 11.81%. In our study, the AHP method was proposed for the calculation of healthcare service quality and it is decided that the produced priority series are useful for variety of statistical hypothesis testing.

 

Sağlık sektörünün büyüklüğü ve sağlık hizmetlerinden yararlanan kişilerin aldığı hizmette kalite arayışı her geçen gün önemini artırmaktadır. Çalışmamızın amacı, sağlık hizmetleri sunum kalitesinde dikkate alınan SERVQUAL boyutlarının önem derecelerini belirlemek ve bulguları araştırmacı, akademisyen, karar vericilere sunmaktır. Bülent Ecevit Üniversitesi’nin araştırma hastanesi hastalarına SERVQUAL boyutları ikili karşılaştırma anketi uygulanmış, AHP yöntemiyle boyutların ağırlıkları ile ağırlık serileri üretilmiş ve değerlendirilmiştir. En önemli boyutlar “Güvenilirlik” ve “Güvence” alarak toplamda %56,59 öneme sahipken, “Heveslilik” boyutunun %11,81’lik en düşük öneme sahip olduğu gözlenmiştir. Çalışmamızda, sağlık hizmet kalitesi önem derecelerin hesaplamalarında AHP yöntemi önerilmiş, üretilen ağırlık serilerinin çeşitli istatistiksel hipotez testlerinde kullanışlı olduğuna karar verilmiştir.

Makale detayları

HASTANE HİZMET KALİTESİNDE SERVQUAL BOYUTLARININ ÖNEM DERECELERİNİN BELİRLENMESİ

Yazarlar: Mehmet PEKKAYA | Öznur Pulat İMAMOĞLU

Yayıncı: Zonguldak Bulent Ecevit University

Ana Başlıklar: Yönetim

Dergi: International Journal of Management Economics and Business 2017 Vol.13 Issue 13, pp.607-616

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 11/2017

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000666885

Sıklık: Üç Aylık

eISSN: 2147-9194

pISSN: 2147-9208

Sayı

Yazarlar:

Mehmet PEKKAYA | Öznur Pulat İMAMOĞLU

Yayıncı:

Zonguldak Bulent Ecevit University

Ana Başlıklar:

Yönetim

Dergi:

International Journal of Management Economics and Business 2017 Vol.13 Issue 13, pp.607-616

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2017

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000666885

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

2147-9194

pISSN:

2147-9208