Bankacılıkta Dijital Dönüşümle Değişen Müşteri Deneyimi: Müşteri Sadakati, Memnuniyeti ve Tavsiye Eğilimine Yansımaları

Samet AYDIN; Ecem ONAYLI

Makale detayları

Bankacılıkta Dijital Dönüşümle Değişen Müşteri Deneyimi: Müşteri Sadakati, Memnuniyeti ve Tavsiye Eğilimine Yansımaları

Yazarlar:

Samet AYDIN | Ecem ONAYLI

Yayıncı:

Manisa Celal Bayar University

Ana Başlıklar:

Sosyal Bilimler

Dergi:

Journal of Management and Economics 2020 Vol.27 Issue 3, pp.645-663

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2020

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000645562

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

2458-8253

pISSN:

1302-0064

Özet:

 

Advances in IT required digital transformation to be embraced by banking industry, as in others, and caused great changes in the business, especially in marketing tools. With the widespread use of the Internet and smart devices, banks introduced digital banking applications one after another, and these channels have now reached a position similar to bank branches for customers. 
This study examines the reflections of the digital transformation in the banking sector and the changing customer experience on the attitudes of customers, such as loyalty, satisfaction, and referral. Within the scope of the research, the data were obtained from digital banking customers by survey method (n=364). As a result of the analyzes carried out with the PLS-SEM method, “usability” and “ease of use” were found to have significant and positive effects upon customer satisfaction and customer loyalty. In contrast, other sub-dimensions of customer experience; speed, security, customer support and information content did not make any difference to the customers. The results revealed that regarding digital applications banks need to focus on usefulness and ease of use in order to become competitive in the market.
Key Words: Digital Banking, Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Intention to Recommend
JEL Classification: M31, G21.

 

Bilişim teknolojilerinde yaşanan ilerlemeler, her sektörde olduğu gibi bankacılıkta da dijital dönüşümü zorunlu kılmış ve sektörün iş yapış biçiminde, özellikle de pazarlama araçlarında büyük değişimler meydana getirmiştir. İnternet kullanımının ve akıllı cihazların yaygınlaşması ile bankalar dijital bankacılık uygulamalarını birbiri ardına tanıtmış ve artık bu kanallar müşteriler için banka şubelerine benzer bir konuma erişmiştir. 
Bu çalışma, bankacılık sektöründe yaşanan dijital dönüşüm ile değişen müşteri deneyiminin müşterilerin sadakat, tatmin ve tavsiye eğilimi gibi tutumları üzerindeki yansımalarını incelemektedir. Araştırma kapsamında veri dijital bankacılık müşterilerinden anket yöntemi ile elde edilmiştir (n=364). PLS-SEM yöntemi ile gerçekleştirilen analizler sonucunda müşteri deneyimi alt boyutlarından kullanışlılık ve kullanım kolaylığının müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerinde olumlu ve anlamlı etkisi tespit edilmiştir. Hız, güvenlik, müşteri desteği ve bilgi içeriği alt boyutlarının ise müşteriler nezdinde fark yaratmadığı saptanmıştır. Bu doğrultuda, bankaların dijital uygulamaları ile rekabet avantajı sağlamaları için kullanışlılık ve kullanım kolaylığı öğelerine ağırlık vermeleri gerektiği belirlenmiştir.
Anahtar Kelimeler: Dijital Bankacılık, Müşteri Deneyimi, Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini, Tavsiye Eğilimi
JEL Sınıflandırması: M31, G21.

Makale detayları

Bankacılıkta Dijital Dönüşümle Değişen Müşteri Deneyimi: Müşteri Sadakati, Memnuniyeti ve Tavsiye Eğilimine Yansımaları

Yazarlar: Samet AYDIN | Ecem ONAYLI

Yayıncı: Manisa Celal Bayar University

Ana Başlıklar: Sosyal Bilimler

Dergi: Journal of Management and Economics 2020 Vol.27 Issue 3, pp.645-663

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 12/2020

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000645562

Sıklık: Üç Aylık

eISSN: 2458-8253

pISSN: 1302-0064

Sayı

Yazarlar:

Samet AYDIN | Ecem ONAYLI

Yayıncı:

Manisa Celal Bayar University

Ana Başlıklar:

Sosyal Bilimler

Dergi:

Journal of Management and Economics 2020 Vol.27 Issue 3, pp.645-663

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2020

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000645562

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

2458-8253

pISSN:

1302-0064