COVID-19 Sürecinde Online Market Servislerine Yönelik Şikâyetler Üzerine Bir İçerik Analizi

Hüseyin GÜVEN; Bahar ÇELİK; Pınar AYTEKİN; Fatma İrem KONYALIOĞLU

Makale detayları

COVID-19 Sürecinde Online Market Servislerine Yönelik Şikâyetler Üzerine Bir İçerik Analizi

Yazarlar:

Hüseyin GÜVEN | Bahar ÇELİK | Pınar AYTEKİN | Fatma İrem KONYALIOĞLU

Yayıncı:

Alanya Alaaddin Keykubat University

Ana Başlıklar:

Genel yönetim

Dergi:

Alanya Academic Review 2022 Vol.6 Issue 2, pp.2031-2050

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2022

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000845853

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2651-4192

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

With the Covid-19, the shopping process in physical areas has left its place to shopping in online environments. For this reason, there has been a significant increase in online service companies. With the increase in demands, the rate of complaints against companies has also increased. Before ordering, consumers examine the comments about the company, the complaints about this company's product or service make the shopping decision. Because it is important for companies to manage incoming complaints in the best way, both in terms of customer loyalty and competitive advantage. The aim of the study; It is to analyze the online complaints against Getir, Yemeksepeti Banabi and İstegelsin companies through document analysis, one of the content analysis methods, and to identify the parts that customers mainly complain about. At the end of the study, it was concluded that the complaints were mainly related to the delivery process and courier or customer service in all three online market services.

 

Covid-19 salgını ile birlikte fiziksel alanlarda yapılan alışveriş süreci, yerini online ortamlarda yapılan alışverişe bırakmıştır. Bu nedenle, online alışveriş hizmeti veren işletmelerde ciddi artış yaşanmıştır. Ancak, taleplerin artmasıyla birlikte firmalara yönelik şikâyet oranları da artış göstermiştir. Online ürün siparişi veren tüketiciler, siparişi vermeden önce firmaya ilişkin yorumları, bu firmanın ürün veya hizmetiyle ilgili şikâyetleri ve şikâyetlere yapılan geri dönüşleri incelemekte ve alışveriş kararını vermektedir. Dolayısıyla; firmaların gelen şikâyetleri en iyi şekilde yönetmeleri hem müşteri sadakati hem de rekabet avantajı açısından önem arz etmektedir. Çalışmanın amacı; Getir, Yemeksepeti Banabi ve İstegelsin firmalarına yönelik online şikayetlerin, içerik analizi yöntemlerinden doküman analizi ile incelenerek müşterilerin ağırlıklı olarak şikayet ettikleri kısımların tespit edilmesidir. Çalışma sonunda üç online market servisinde de şikayetlerin ağırlıklı olarak, teslimat süreci, kurye ya da müşteri hizmetleriyle ilgili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Makale detayları

COVID-19 Sürecinde Online Market Servislerine Yönelik Şikâyetler Üzerine Bir İçerik Analizi

Yazarlar:

Hüseyin GÜVEN | Bahar ÇELİK | Pınar AYTEKİN | Fatma İrem KONYALIOĞLU

Yayıncı:

Alanya Alaaddin Keykubat University

Ana Başlıklar:

Genel yönetim

Dergi:

Alanya Academic Review 2022 Vol.6 Issue 2, pp.2031-2050

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2022

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000845853

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2651-4192

Covid-19

Online Market Servisleri

Müşteri Şikâyetleri

İçerik Analizi

Sayı

Makale detayları

COVID-19 Sürecinde Online Market Servislerine Yönelik Şikâyetler Üzerine Bir İçerik Analizi

Yazarlar: Hüseyin GÜVEN | Bahar ÇELİK | Pınar AYTEKİN | Fatma İrem KONYALIOĞLU

Yayıncı: Alanya Alaaddin Keykubat University

Ana Başlıklar: Genel yönetim

Dergi: Alanya Academic Review 2022 Vol.6 Issue 2, pp.2031-2050

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 5/2022

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000845853

Sıklık: Üç Yıllık

eISSN: 2651-4192

Covid-19

Online Market Servisleri

Müşteri Şikâyetleri

İçerik Analizi

Sayı

Yazarlar:

Hüseyin GÜVEN | Bahar ÇELİK | Pınar AYTEKİN | Fatma İrem KONYALIOĞLU

Yayıncı:

Alanya Alaaddin Keykubat University

Ana Başlıklar:

Genel yönetim

Dergi:

Alanya Academic Review 2022 Vol.6 Issue 2, pp.2031-2050

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2022

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000845853

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2651-4192