COMMUNICATION RELATED DIMENSIONS OF TQM FROM THE POINT OF MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION VIEW

Serdar PİRTİNİ

Makale detayları

COMMUNICATION RELATED DIMENSIONS OF TQM FROM THE POINT OF MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION VIEW

Yazarlar:

Serdar PİRTİNİ

Yayıncı:

Selcuk University

Dergi:

The Journal of Social Economic Research 2003 Vol.3 Issue 6, pp.180-194

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2003

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000612098

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2148-3043

Özet:

 

Total Quality Management (TQM) is a management philosophy leading the enterprise
 management process through customer-driven approach. TQM from the point of
 marketing management is the satisfaction degree of customers from the goods and
 services they consumed. According to modern marketing approach, TQM is a
 complementary management philosophy that enhances communication quality with
 customers. TQM addresses the maximum customer satisfaction level targeting zero
 defects in every phase of operations. According to quality-based definitions because the
 customers determine the quality level, communication with the customers of the
 enterprise must be continuous. Because of this, communication in TQM has a process
 feature and communication related dimensions of TQM have been explored in this study.
 To enable a successful communication in TQM, messages should be encoded for
 receivers to easily perceive.

 

Toplam kalite yönetimi (TKY), işletme yönetimi sürecine müşteri odaklı bir anlayışla yön veren bir yönetim felsefesidir. Pazarlama yönetimi açısından toplam kalite kavramı, tüketicilerin satın aldıkları mal ve hizmetlerden elde ettikleri memnuniyet düzeyini göstermektedir. Çağdaş pazarlama anlayışına göre, toplam kalite yaklaşımı müşteri ile olan ilişki kalitesini artıran bir bütünsel yönetim felsefesidir. Toplam kalite yönetimi, müşteri merkezli bir anlayışla, her aşamada sıfır hatayı hedefleyerek müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak anlamına gelmektedir. Kalite yönlü görüşe göre, kalite seviyesini müşteriler belirlemekte olduğu için işletmenin müşterileri ile olan iletişimini en üst düzeyde tutmak gerekmektedir. Bu yüzden de toplam kalite yönetiminde iletişim bir süreç olma özelliğine sahiptir. Bir süreç olarak iletişimin bu özelliği, toplam kalite yönetimi içerisinde iletişimin farklı boyutlarının incelenme zorunluluğunu da beraberinde getirmektedir. Sonuç olarak, toplam kalite yönetiminde başarılı bir iletişimi gerçekleştirebilmek için, mesajın alıcılar tarafından kolaylıkla anlaşılabilecek bir biçimde hazırlanması gerektiği hiçbir zaman gözlerden uzak tutulmamalıdır.

Makale detayları

COMMUNICATION RELATED DIMENSIONS OF TQM FROM THE POINT OF MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION VIEW

Yazarlar: Serdar PİRTİNİ

Yayıncı: Selcuk University

Dergi: The Journal of Social Economic Research 2003 Vol.3 Issue 6, pp.180-194

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 11/2003

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000612098

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2148-3043

Sayı

Yazarlar:

Serdar PİRTİNİ

Yayıncı:

Selcuk University

Dergi:

The Journal of Social Economic Research 2003 Vol.3 Issue 6, pp.180-194

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2003

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000612098

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2148-3043