Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma

Murat ÖZ; Esra UYAR

Makale detayları

Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma

Yazarlar:

Murat ÖZ | Esra UYAR

Yayıncı:

Karamanoglu Mehmetbey University

Dergi:

Karamanoglu Mehmetbey University Journal of Social and Economic Research 2014 Vol.2014 Issue 1, pp.123-132

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

2/2014

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000517248

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2147-7833

Özet:

 

In this research, the word of mouth marketing effect on perceived service quality and customer satisfaction is investigated in health service marketing. In this context, survey applied to the persons who bought health service from the hospitals in Karaman. Perceived service quality and customer satisfaction are considerably effective on attitude of recommendation. The satisfied customers for health service also prefer the same service again and they recommend it to their surroundings. Health service supplier hospitals have to focus on subjects like service quality and customer satisfactions like every organization that has to reach their customers and supply goods and services. Health organizations have to well understand their customers’ expectations related their service experiences and they have to meet these expectations effectively. It is thought that carrying out investments for satisfying customer expectations will bring substantial returns to health organizations by promoting affirmative worth of mouth marketing.

 

Araştırma kapsamında sağlık hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlamanın etkisi incelenmektedir. Bu bağlamda Karaman’da bulunan hastanelerden sağlık hizmeti almış kişilere anket uygulanmıştır. Algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, tavsiye davranışı üzerinde oldukça etkilidir. Sağlık hizmetinden memnun ayrılan müşteriler, aynı hizmeti tekrar tercih etmektedir ve yakınlarına tavsiye etmektedirler. Müşterilerine ulaşmak zorunda kalan ve onlara ürün ve hizmet sunan her kuruluş gibi, sağlık hizmeti sunan hastanelerin de hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gibi konulara odaklanması gerekmektedir. Sağlık kuruluşları, müşterilerin hizmet deneyimlerine ilişkin beklentilerini iyi anlamak, bu beklentilerini etkin bir şekilde karşılamak ihtiyacındadırlar. Müşterilerin beklentilerini karşılamaya yönelik gerekli yatırım ve çalışmaların yapılmasının özellikle olumlu ağızdan ağıza pazarlama davranışını teşvik ederek, sağlık kuruluşlarına önemli getiriler sağlayacağı düşünülmektedir.

Makale detayları

Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma

Yazarlar: Murat ÖZ | Esra UYAR

Yayıncı: Karamanoglu Mehmetbey University

Dergi: Karamanoglu Mehmetbey University Journal of Social and Economic Research 2014 Vol.2014 Issue 1, pp.123-132

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 2/2014

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000517248

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2147-7833

Sayı

Yazarlar:

Murat ÖZ | Esra UYAR

Yayıncı:

Karamanoglu Mehmetbey University

Dergi:

Karamanoglu Mehmetbey University Journal of Social and Economic Research 2014 Vol.2014 Issue 1, pp.123-132

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

2/2014

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000517248

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2147-7833