ÇALIŞAN-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE ALGILANAN ADALET/ADALETSİZLİĞİN DUYGUSAL EMEK DAVRANIŞLARINA ETKİSİ

Şenay Yürür  Murat Gümüş Bahattin HAMARAT

Makale detayları

ÇALIŞAN-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE ALGILANAN ADALET/ADALETSİZLİĞİN DUYGUSAL EMEK DAVRANIŞLARINA ETKİSİ

Yazarlar:

Şenay Yürür Murat Gümüş Bahattin HAMARAT

Yayıncı:

Yasar University

Dergi:

Journal of Yaşar University 2011 Vol.6 Issue 23, pp.3826-3839

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2011

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000691795

Sıklık:

Aylık

pISSN:

1305-970X

Özet:

 

Bu çalışmanın temel amacı, hizmet çalışanlarının müşteri kaynaklı adalet algısının, duygusal emek davranış tercihlerini nasıl etkilediğinin belirlenmesidir. Bu amaçla, çeşitli hizmet işletmelerinde müşteri ile yüz yüze iletişim halinde çalışan toplam 220 kişiüzerinde araştırma yapılmıştır. Verilerin analizinden elde edilen sonuçlar hizmet işletmelerinde müşteri ile yüz yüze iletişim içindeki çalışanların, müşterilerin adil/adaletsiz davranışlarından etkilendiklerini ve bunu müşteriye karşı davranışlarına yansıttıklarını göstermektedir. Müşterileri adil algılayan çalışanlar daha fazla derinlemesine davranış sergilerken, adaletsiz algılayan çalışanlar daha çok yüzeysel davranışa başvurmaktadırlar. Araştırmada elde edilen sonuçlar hizmet çalışanlarının duygusal emek davranışlarını yönlendiren süreçlerin anlaşılmasına katkı sağlamaktadır.

Makale detayları

ÇALIŞAN-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE ALGILANAN ADALET/ADALETSİZLİĞİN DUYGUSAL EMEK DAVRANIŞLARINA ETKİSİ

Yazarlar: Şenay Yürür Murat Gümüş Bahattin HAMARAT

Yayıncı: Yasar University

Dergi: Journal of Yaşar University 2011 Vol.6 Issue 23, pp.3826-3839

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 5/2011

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000691795

Sıklık: Aylık

pISSN: 1305-970X

Sayı

Yazarlar:

Şenay Yürür Murat Gümüş Bahattin HAMARAT

Yayıncı:

Yasar University

Dergi:

Journal of Yaşar University 2011 Vol.6 Issue 23, pp.3826-3839

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2011

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000691795

Sıklık:

Aylık

pISSN:

1305-970X