İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Enes KOÇOĞLU; Süreyya KARSU; Meltem NURTANIŞ VELİOĞLU

Makale detayları

İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Yazarlar:

Enes KOÇOĞLU | Süreyya KARSU | Meltem NURTANIŞ VELİOĞLU

Yayıncı:

Himmet KARADAL

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR) 2020 Vol.4 Issue 7, pp.314-333

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2020

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000425132

eISSN:

2602-4179

Özet:

 

1960’lı yıllardan itibaren dünyada faizsiz bankacılık/İslam bankacılığı kavramları çerçevesinde faaliyetlerini sürdürmeye başlayan katılım bankaları, ülkemizde ilk kez 1985 yılında, Özel Finans Kurumu adı ile kurulur. Özel Finans Kurumları, ülkemizde, 5411 sayılı kanun ile 2006 yılındaKatılım Bankası ismini alır. Ülkemizde bugün üç adet kamuya, üç adet özel sektöre ait olmak üzere altı katılım bankası faaliyet göstermektedir (Türkiye Katılım Bankaları Birliği, 2020). 
İlişkiler ağlar ve etkileşimler bütünü bağlamında değerlendirilen ilişkisel pazarlama yaklaşımı (Gummesson 1997:270) karşılıklı etkileşim, sorumluluk, güven, ortak fayda, müşteri ile iletişim, bilgi paylaşımı (Malley ve Prothero 2004:1286), müşteri ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik değerlerin sunulması,  müşterilerin elde tutulması çabalarına dayanır.  Berry,  Shostack  ve Upah (1983) tarafından literatüre kazandırılan ilişkisel pazarlama yaklaşımında;güven, iletişim, uzmanlık-yetkinlik, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati kavramları,temel bileşenleri oluşturur. 
Katılım bankacılığında ilişkisel pazarlama bileşenlerinin müşteri memnuniyeti üzerine etkilerini incelenmek; pazarlama literatürüne, araştırma özelinde katılım bankacılığı sektörüne ve pazarlama hizmetleri kapsamında da hizmet sunumunda bulunan tüm işletmelere katkıda bulunmak, çalışmanın amacını oluşturmaktadır. 
Türkiye’de hizmet sunan bir katılım bankasının Samsun ilindeki dört şubesinin 373 mevcut müşterisinden,  19 Kasım 2018 – 25 Ocak 2019 tarihleri arasındaki katılımı ile gerçekleşen araştırmanın türü nicel araştırma yöntemlerinden tanımlayıcı nitelikte neden-sonuç araştırmasıdır.Veri, yüz yüze anket ile toplanarak SPSS programında çoklu regresyon analizine tabii tutulmuştur. KMO değeri 0,869; değişkenleryedi faktör altında toplanmış ve tüm faktörlere ayrı ayrı güvenilirlik testi uygulanmıştır. Tüm faktörler kullanılabilir düzeyde güvenilir belirlenmiş ve faktörlerin toplam varyansı açıklama gücü yüzde 70,848 olarak hesaplanmıştır. Araştırmanın modelinde personele duyulan güven, personelin uzmanlığı, personelin iletişimi, personel etkileşimi, katılım bankasına duyulan güven, katılım bankası hizmet kalitesi, katılım bankası niteliği bağımsız değişkenlerinin, müşteri memnuniyeti bağımlı değişkenine etkisi değerlendirilmiştir. Katılımcıların; personel uzmanlığı, katılım bankasına olan güven, katılım bankasının hizmet kalitesi ve katılım bankasının niteliği başlıklarına duydukları olumlu duyguların, katılım bankasına memnuniyetlerini olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.

Makale detayları

İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Yazarlar: Enes KOÇOĞLU | Süreyya KARSU | Meltem NURTANIŞ VELİOĞLU

Yayıncı: Himmet KARADAL

Ana Başlıklar: Sosyoloji & antropoloji

Dergi: EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR) 2020 Vol.4 Issue 7, pp.314-333

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 12/2020

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000425132

eISSN: 2602-4179

Sayı

Yazarlar:

Enes KOÇOĞLU | Süreyya KARSU | Meltem NURTANIŞ VELİOĞLU

Yayıncı:

Himmet KARADAL

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR) 2020 Vol.4 Issue 7, pp.314-333

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2020

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000425132

eISSN:

2602-4179