MUHASEBE BÜROLARINDA SUNULAN HİZMETİN KALİTESİNİN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Erol USTAAHMETOĞLU; Davut AYGÜN; Mustafa SAVCI

Makale detayları

MUHASEBE BÜROLARINDA SUNULAN HİZMETİN KALİTESİNİN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Yazarlar:

Erol USTAAHMETOĞLU | Davut AYGÜN | Mustafa SAVCI

Yayıncı:

Zonguldak Bulent Ecevit University

Dergi:

International Journal of Management Economics and Business 2013 Vol.9 Issue 18, pp.239-254

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2012

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000668234

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

2147-9194

pISSN:

2147-9208

Özet:

 

The purpose of this research is to reveal how consumer percepts accounting service quality by using SERVQUAL scale. For this aim, face to face interviews were undertaken with 65 consumers who demanded accounting services from accounting bureaus in Rize in 2011. Costumers were asked to evaluate services according to 5 dimensions of SERVQUAL scale; tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. At the end of the utilization of primary data, consumers who demanded account service perceived that the service they had was better than their expectations in physical dimension but it is understood that in other dimensions, there was no difference between expectations and presented services.

 

Araştırmanın amacı muhasebe bürolarında sunulan hizmetlerin kalitesinin hizmet alanlar tarafından nasıl algılandığının SERVQUAL ölçeği kullanılarak ortaya çıkarılmasıdır.  Bu amaca yönelik olarak Rize’de faaliyet gösteren muhasebe bürolarından 2011 yılında hizmet almakta olan 65 müşteri ile yüz yüze görüşülmüş ve aldıkları hizmetin kalitesini SERVQUAL ölçeğine uygun olarak fiziksel, güvenirlilik, heveslilik, güven ve empati boyutlarında değerlendirmeleri istenmiştir. Toplanan sözkonusu birincil verilerin değerlendirilmesi sonucunda, muhasebe hizmeti alan müşteriler, kendilerine sunulan hizmetin kalitesini fiziksel boyutta beklentilerinin üstünde algılarken, diğer boyutlarda beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı farklılık olmadığı tespit edilmiştir.

Makale detayları

MUHASEBE BÜROLARINDA SUNULAN HİZMETİN KALİTESİNİN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Yazarlar: Erol USTAAHMETOĞLU | Davut AYGÜN | Mustafa SAVCI

Yayıncı: Zonguldak Bulent Ecevit University

Dergi: International Journal of Management Economics and Business 2013 Vol.9 Issue 18, pp.239-254

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 12/2012

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000668234

Sıklık: Üç Aylık

eISSN: 2147-9194

pISSN: 2147-9208

Sayı

Yazarlar:

Erol USTAAHMETOĞLU | Davut AYGÜN | Mustafa SAVCI

Yayıncı:

Zonguldak Bulent Ecevit University

Dergi:

International Journal of Management Economics and Business 2013 Vol.9 Issue 18, pp.239-254

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2012

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000668234

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

2147-9194

pISSN:

2147-9208