PREDICTIVE FACTORS OF EMPLOYEES SATISFACTION IN TELECOMMUNICATION CALL CENTRE SECTOR IN TURKEY: A CASE STUDY WITH STRUCTURAL EQUATION MODEL

Rıdvan KESKİN; Sadullah LUDERS; Artun TOPAÇ

doi:https://doi.org/10.31671/doujournal.972998

Makale detayları

PREDICTIVE FACTORS OF EMPLOYEES SATISFACTION IN TELECOMMUNICATION CALL CENTRE SECTOR IN TURKEY: A CASE STUDY WITH STRUCTURAL EQUATION MODEL

Yazarlar:

Rıdvan KESKİN | Sadullah LUDERS | Artun TOPAÇ

Yayıncı:

Dogus University

Ana Başlıklar:

Yönetim

Dergi:

Dogus University Journal 2021 Vol.22 Issue 2, pp.151-165

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

7/2021

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2000773672

Sıklık:

Aylık

eISSN:

1308-6979

DOI:

https://doi.org/10.31671/doujournal.972998

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

Factors affecting employee satisfaction in call centres in Turkey is examined with questionnaire technique through analysing their frequency, Exploratory Factor Analysis (EFA), and factors with t-test and ANOVA, and finally Structural Equation Modelling (SEM). There are significant differences for employee perception of in-service training between age groups, and also differences skills & performance development opportunities (F5) between various education levels. SEM analysis show that five factors affecting their satisfaction are respectively employees’ perception of collaboration and teamwork (F3), skills & performance development opportunities (F5), employees’ perception of employers’ management style (F1), employees’ perception of in-service training (F2), and employees’ perception of working conditions (F4).

 

Türkiye'deki çağrı merkezlerinde çalışan memnuniyetini etkileyen faktörler anket tekniği kullanilarak frekans analizi, Açımlayıcı Faktör Analizi (EFA) analizi, t-testi ve ANOVA ve son olarak Yapısal Eşitlik Modellemesine (SEM) bakilarak incelenmistir. Bu analizler çalışanların hizmet içi eğitim algısında yaş grupları arasında önemli farklılıkların olduğunu ve bununla birlikte çeşitli eğitim seviyeleri arasında beceri ve performans geliştirme fırsatları (F5) farklılıklarin bulunmuştur. SEM analizi ile bulunan memnuniyetlerini etkileyen beş faktörün sırasıyla, çalışanların işbirliği ve ekip çalışması algısı (F3), beceri ve performans geliştirme fırsatları (F5), çalışanların işverenlerin yönetim tarzı algısı (F1), çalışanların hizmet içi eğitim algısı (F2) ve çalışanların çalışma koşulları (F4) algısı olduğu belirlenmiştir.

Makale detayları

PREDICTIVE FACTORS OF EMPLOYEES SATISFACTION IN TELECOMMUNICATION CALL CENTRE SECTOR IN TURKEY: A CASE STUDY WITH STRUCTURAL EQUATION MODEL

Yazarlar:

Rıdvan KESKİN | Sadullah LUDERS | Artun TOPAÇ

Yayıncı:

Dogus University

Ana Başlıklar:

Yönetim

Dergi:

Dogus University Journal 2021 Vol.22 Issue 2, pp.151-165

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

7/2021

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2000773672

Sıklık:

Aylık

eISSN:

1308-6979

DOI:

https://doi.org/10.31671/doujournal.972998

Çalışan Memnuniyeti

ANOVA Testi

Yapısal Eşitlik Modeli

Çağrı Merkezi

Sayı

Makale detayları

PREDICTIVE FACTORS OF EMPLOYEES SATISFACTION IN TELECOMMUNICATION CALL CENTRE SECTOR IN TURKEY: A CASE STUDY WITH STRUCTURAL EQUATION MODEL

Yazarlar: Rıdvan KESKİN | Sadullah LUDERS | Artun TOPAÇ

Yayıncı: Dogus University

Ana Başlıklar: Yönetim

Dergi: Dogus University Journal 2021 Vol.22 Issue 2, pp.151-165

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 7/2021

Belge Dili: İngilizce

Document ID (Org No.): 2000773672

Sıklık: Aylık

eISSN: 1308-6979

DOI: https://doi.org/10.31671/doujournal.972998

Çalışan Memnuniyeti

ANOVA Testi

Yapısal Eşitlik Modeli

Çağrı Merkezi

Sayı

Yazarlar:

Rıdvan KESKİN | Sadullah LUDERS | Artun TOPAÇ

Yayıncı:

Dogus University

Ana Başlıklar:

Yönetim

Dergi:

Dogus University Journal 2021 Vol.22 Issue 2, pp.151-165

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

7/2021

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2000773672

Sıklık:

Aylık

eISSN:

1308-6979

DOI:

https://doi.org/10.31671/doujournal.972998