Eğitim kurumlarında şikâyet yönetimi: Ombudsmanlık raporlarının incelenmesi

Metin KAYA

Makale detayları

Eğitim kurumlarında şikâyet yönetimi: Ombudsmanlık raporlarının incelenmesi

Yazarlar:

Metin KAYA

Yayıncı:

Kocaeli University

Ana Başlıklar:

Eğitim

Dergi:

Kocaeli University Journal of Education 2019 Vol.2 Issue 1, pp.1-12

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2019

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000528688

Sıklık:

Aylık

eISSN:

2636-8846

Özet:

 


This study aims to explore complaints about
education-training services made to the ombudsman institution. For this
purpose, ombudsman decision reports were examined in terms of the subject or
issue of complaints, the type of institution complained, the complaints profile
and complaints years. This study was designed according to the document
analysis method of the qualitative research design. The data of current study
drived from the complaints made to the ombudsman institution regarding
education-training services from 2013 to 2015. The data of current study
analysed via document analysis method. In data analysis, codes and categories
were developed in accordance with the content analysis method. The decisions
are coded in accordance with the following variables: the subject and date of
the complaint; the institution complained about, the type of the funding of the
institution and the stakeholder type of the complainant. As a result of this
research, Regarding the type of the institutions, this study observed that
citizens filed complaints most frequently against universities. According to
the subject of the complaint, it was found that complaints were more frequent
in the subject of planning, implementation and evaluation of education,
administrative activities and right to education. Findings of this study
indicated that the group who complained more frequently about educational
institutions was internal stakeholders. According to the type of financing
method of educational institutions, complaints concentrated in public-funded
institutions. According to their subjects, complaints concentrated in the
planning, administration and evaluation of exams; and complaints were observed
in higher frequency in the areas of scholarship, learning loan, discrimination
on behalf of a certain group, graduation and certificate. When the results of
the research are taken into consideration, arrangements for measurement and
evaluation, scholarship and learning loan, graduation and registration processes
can be made in educational institutions. In this context, cooperation
strategies with the ombudsman institution should be improved. On the other
hand, among the educational institutions the universities most frequently
complained and they mostly complained by their internal stakeholders and these
complaints are often about to the university activities. When all these
situations are taken into consideration, the ombudsman offices, in other word
the university ombudsman offices can be established within the university for
effective management.

.

 


Bu araştırmada eğitim-öğretim hizmetine ilişkin ombudsmanlık kurumuna
yapılan şikâyetleri incelemek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda ombudsmanlık
karar raporları;  şikâyet konuları,
şikâyet edilen kurum türü, şikâyetçi profili, şikâyet yılları değişkenlerine
göre incelenmiştir. Bu araştırma nitel araştırma deseni olan doküman analizi
yöntemi göre desenlenmiştir. Araştırmada kullanılan veriler 2013-2015
ombudsmanlık kurumu eğitim-öğretim alanı karar raporlarından elde edilmiştir. Araştırma
verileri ombudsmanlık kurumuna yapılan 153 şikâyete ilişkin ombudsmanlık kurumu
kararları kapsamaktadır. Verilerin analizinde içerik analiz tekniği
kullanılmıştır. Veriler içerik analizi tekniğine uygun olarak kodlanmıştır.
Veriler şikâyetin konusu, şikâyet yılı, şikâyet edilen kurum, şikâyet edilen
kurumun finansman türü, şikâyetçinin paydaş tipi değişkenlerine göre
kodlanmıştır. Bu araştırmada kurum türüne göre daha sık şikâyet edilen eğitim
kurumlarının üniversiteler olduğu bulgulanmıştır. Şikayet konusuna göre
eğitimin planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi,  idari faaliyetler ve eğitim-öğretim hakkı
konu alanında şikayetlerin daha sık olduğu bulgulanmıştır. Şikâyetçi profilene
göre eğitim kurumlarının iç paydaşlarının daha sık şikayetçi oldukları
bulgulanmıştır. Şikâyet edilen kurumun finans türüne göre daha sık kamu
okulları olduğu bulgulanmıştır. Sonuç olarak eğitim kurumlarında yapılan
şikâyetler sınavların planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi, burs ve
öğrenim kredisi, mezuniyet, kayıt ve bir grup lehine/aleyhine ayrımcılık
alanlarında yoğunlaşmaktadır. Araştırma sonuçları dikkate alındığında
eğitim-öğretim kurumlarında ölçme ve değerlendirme, burs ve kredi, mezuniyet ve
kayıt işlemlerine yönelik düzenlemeler yapılabilir. Bu bağlamda düzenlemeler
için ombudsmanlık kurumu ile işbirliği geliştirilmelidir. Öte yandan eğitim
kurum türleri içerisinde en sık şikayete konu olan devlet üniversiteleri ve
üniversitelerin iç paydaşlarıdır ve şikayet konuları sıklıkla üniversite
faaliyetleri ile ilgidir. Tüm bu durumlar dikkate alındığında etkin bir yönetim
için üniversite bünyesinde örgütsel ombudsmanlık büroları başka bir ifade ile
üniversite ombudsmanlığı büroları oluşturulabilir.


.

Makale detayları

Eğitim kurumlarında şikâyet yönetimi: Ombudsmanlık raporlarının incelenmesi

Yazarlar: Metin KAYA

Yayıncı: Kocaeli University

Ana Başlıklar: Eğitim

Dergi: Kocaeli University Journal of Education 2019 Vol.2 Issue 1, pp.1-12

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 5/2019

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000528688

Sıklık: Aylık

eISSN: 2636-8846

Sayı

Yazarlar:

Metin KAYA

Yayıncı:

Kocaeli University

Ana Başlıklar:

Eğitim

Dergi:

Kocaeli University Journal of Education 2019 Vol.2 Issue 1, pp.1-12

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2019

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000528688

Sıklık:

Aylık

eISSN:

2636-8846