Bir çağrı merkezindeki bekleme sürelerinin kuyruk modelleri ile iyileştirilmesi

Gülşen AYDIN KESKİN; Murat ÇOLAK; Gülay KARANFİL KOSTAK

Makale detayları

Bir çağrı merkezindeki bekleme sürelerinin kuyruk modelleri ile iyileştirilmesi

Yazarlar:

Gülşen AYDIN KESKİN | Murat ÇOLAK | Gülay KARANFİL KOSTAK

Yayıncı:

Balıkesir University

Dergi:

Journal of Balıkesir University Institute of Science and Technology 2018 Vol.20 Issue 1, pp.55-68

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

6/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000925364

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2536-5142

pISSN:

1301-7985

Anahtar kelimeler:

Özet:

 


Nowadays, since the service sector plays an important role it is encountered with call centers in every area. In many areas such as banks, hospitals, technical services and telecommunication companies, call centers are used effectively. Although call centers provide many services easily, the long waiting times cause dissatisfaction. At this point, call centers perform a variety of methods and strategies and follow the results of them in order to reduce the customer waiting times. In this study, it is aimed to increase customer satisfaction by decreasing waiting times in a call center. Firstly, the existing status of the call center has been examined. Then, the most time-consuming operation among the calls was identified and provided that customers can complete this operation by themselves in the voice response system. As a result, calls to the customer representative have improved by 5% and waiting times in the queue have decreased by an average of 6.84 seconds.

.

 

Hizmet sektörünün önemli rol oynamaya başladığı günümüzde çağrı merkezleri her alanda karşımıza çıkmaktadır. Bankalar başta olmak üzere hastaneler, teknik servisler, telekomünikasyon firmaları gibi pek çok yerde çağrı merkezleri etkin olarak kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri pek çok hizmeti kolayca sağlamasına rağmen, arayan müşterilerin uzun süre beklemeleri memnuniyetsizliğe neden olmaktadır. Bu noktada, çağrı merkezleri müşterilerin bekleme sürelerini azaltmak için çeşitli yöntemler ve stratejiler uygulamakta ve sonuçlarını takip etmektedir. Bu makalede, bir çağrı merkezindeki bekleme sürelerini azaltarak müşteri memnuniyetini artırmak amaçlanmıştır. Çalışmada ilk olarak mevcut durum analizi ile çağrı merkezinde yapılan işlemler arasında en uzun süreli olanı tespit edilmiştir. Sonraki aşamada, kuyruktaki beklemeleri azaltmak için bu işlemin sesli yanıtlama sisteminde, müşteriler tarafından gerçekleştirilmesi sağlanmıştır. Sonuç olarak, müşteri temsilcisine giden çağrılarda %5 oranında iyileşme ve kuyrukta bekleme sürelerinde de ortalama 6,84 sn azalma elde edilmiştir.

Makale detayları

Bir çağrı merkezindeki bekleme sürelerinin kuyruk modelleri ile iyileştirilmesi

Yazarlar:

Gülşen AYDIN KESKİN | Murat ÇOLAK | Gülay KARANFİL KOSTAK

Yayıncı:

Balıkesir University

Dergi:

Journal of Balıkesir University Institute of Science and Technology 2018 Vol.20 Issue 1, pp.55-68

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

6/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000925364

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2536-5142

pISSN:

1301-7985

Banka

bekleme süresi

çağrı merkezi

kuyruk modelleri

sesli yanıt sistemi

sim kart bloke kaldırma

Sayı

Makale detayları

Bir çağrı merkezindeki bekleme sürelerinin kuyruk modelleri ile iyileştirilmesi

Yazarlar: Gülşen AYDIN KESKİN | Murat ÇOLAK | Gülay KARANFİL KOSTAK

Yayıncı: Balıkesir University

Dergi: Journal of Balıkesir University Institute of Science and Technology 2018 Vol.20 Issue 1, pp.55-68

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 6/2018

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000925364

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2536-5142

pISSN: 1301-7985

Banka

bekleme süresi

çağrı merkezi

kuyruk modelleri

sesli yanıt sistemi

sim kart bloke kaldırma

Sayı

Yazarlar:

Gülşen AYDIN KESKİN | Murat ÇOLAK | Gülay KARANFİL KOSTAK

Yayıncı:

Balıkesir University

Dergi:

Journal of Balıkesir University Institute of Science and Technology 2018 Vol.20 Issue 1, pp.55-68

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

6/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000925364

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2536-5142

pISSN:

1301-7985