EVALUATION OF COMPLAINT INTENTION THROUGH THEORY  OF PLANNED BEHAVIOUR

Murat BURUCUOĞLU; Yetkin BULUT

Makale detayları

EVALUATION OF COMPLAINT INTENTION THROUGH THEORY OF PLANNED BEHAVIOUR

Yazarlar:

Murat BURUCUOĞLU | Yetkin BULUT

Yayıncı:

Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Derneği

Dergi:

Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi 2016 Vol.9 Issue 18, pp.15-29

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2016

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2000584064

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2547-9601

Özet:

 

In  today’s  intense  environment  of  competition,  it  is  essantial  to  understand consumer  behaviours  and  respond  to  their  expectations.  One  of  the  most important  ways  to  understand  consumer  behaviour  and  increase  consumer loyalty is to grasp consumer complaint behaviours and the underlying reasons for  such  behaviour.  This  study  aims  to  examine  complaint  intention  through planned behaviour model. Along these lines, personal attitude, subjective norm and perceived behavioural control have been defined as independent variables, whereas complaint intention has been defined as a dependent variable. Within the  context  of  the  study,  the  link  between  the  significance  of  consumer complaint  intention,  consumer  complaint  behaviour  and  its  determinants,  and the  planned  behaviour  theory  and  its  components  has  been  analyzed.  The sample  is  comprised  of  undergraduate  students  enrolled  in  Ondokuz  Mayıs University’s  Management  program.  This  research  concludes  that  personal attitude,  subjective  norm  and  perceived  behavioral  control  variables  of  the theory of planned behavior impact consumer intention to complain.

 

Günümüz rekabet ortamında işletmeler için tüketicileri anlamak ve onların bek‐  lentilerini karşılamak bir zorunluluk haline gelmiştir. Tüketici davranışlarını  anlamanın, memnuniyet ve sadakat düzeyini arttırmanın en önemli yollarından birisi de tüketicilerin  şikâyet davranışlarını ve bu davranışların altında yatan  nedenleri anlamaktan geçmektedir. Bu çalışma şikâyet etme niyetini planlı dav‐  ranış  teorisi temelinde incelemeyi amaçlamaktadır. Bu amaç doğrultusunda  kişisel tutum, öznel norm ve algılanan davranışsal kontrol bağımsız değişken,  şikâyet etme niyeti bağımlı değişken olarak tanımlanmıştır. Araştırma kapsa‐  mında kuramsal olarak, tüketici  şikâyet davranışının önemi, tüketici  şikâyet  davranışı ve belirleyicileri ile planlı davranış  teorisi ve bileşenleri arasındaki  ilişkiler kavramsal olarak incelenmiştir. Araştırmanın örneklemi, Ondokuz Ma‐  yıs Ünversitesi İşletme bölümü lisans öğrencilerinden oluşmaktadır. Bu araştır‐  mada planlı davranış teorisinin kişisel tutum, öznel norm ve algılanan davranış‐  sal kontrol değişkenlerinin tüketicilerin  şikâyete yönelik niyetini etkilediği so‐  nucuna ulaşılmıştır.

Makale detayları

EVALUATION OF COMPLAINT INTENTION THROUGH THEORY OF PLANNED BEHAVIOUR

Yazarlar: Murat BURUCUOĞLU | Yetkin BULUT

Yayıncı: Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Derneği

Dergi: Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi 2016 Vol.9 Issue 18, pp.15-29

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 11/2016

Belge Dili: İngilizce

Document ID (Org No.): 2000584064

Sıklık: Üç Yıllık

eISSN: 2547-9601

Sayı

Yazarlar:

Murat BURUCUOĞLU | Yetkin BULUT

Yayıncı:

Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Derneği

Dergi:

Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi 2016 Vol.9 Issue 18, pp.15-29

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2016

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2000584064

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2547-9601