HİZMET İŞLETMELERİNDE REKABET ARACI OLARAK HİZMET KALİTESİ VE İLİŞKİ KALİTESİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA - SERVICE QUALITY AND RELATIONSHIP QUALITY AS COMPETITIVE INTERMEDIATOR IN SERVICE ENTERPRISES: AN APPLICATION IN ACCOMMODATION ENTERPRISE

Şükrü YAPRAKLI; Erkan SAĞLIK

Makale detayları

HİZMET İŞLETMELERİNDE REKABET ARACI OLARAK HİZMET KALİTESİ VE İLİŞKİ KALİTESİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA - SERVICE QUALITY AND RELATIONSHIP QUALITY AS COMPETITIVE INTERMEDIATOR IN SERVICE ENTERPRISES: AN APPLICATION IN ACCOMMODATION ENTERPRISE

Yazarlar:

Şükrü YAPRAKLI | Erkan SAĞLIK

Yayıncı:

Marmara University

Dergi:

Oneri 2010 Vol.9 Issue 34, pp.71-85

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2012

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000565899

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2147-5377

pISSN:

1300-0845

Özet:

 


Bu çalışmada hizmet kalitesini ölçmeye yönelik 5 boyutu(Dokunabilirlilik, Güvenirlilik, Muamele, Güven ve Empati)temsil eden 54 parçalık SERVQUAL ölçeği ve ilişki kalitesiniölçmek içinde 3 boyutlu (Güven, Taahhüt ve Bağlılık) 13parçalı bir ölçek kullanılmıştır.Çalışmanın temel amacı; ilişki ve hizmet kalitesini belirleyenboyutları tespit etmek ve müşteri memnuniyetine etkisinibulmaktır. Veriler Erzurum il merkezinde faaliyet gösterenturistik işletme belgeli, 8 konaklama işletmesinde konaklayanmüşterilerle yüz yüze anket yapılarak derlenmiştir. Müşterileretoplam 392 anket uygulanarak analiz edilmiştir. Yapılankorelasyon analiziyle, demografik özellikler ve hizmet kalitesi,ilişki kalitesi ve tatmin düzeyleri arasında ilişkinin olduğu vevaryans analiziyle de bu ilişki farklılıklarının neler olduğutespit edilmeye çalışılmıştır.

In this study, service quality presenting five dimensions(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance andEmpathy), 54 pieces of servqual scale for measuring servicequality and three dimensions (Commitment, Trust andDependence) 13 pieces of scale for measuring relationshipquality were used.The fundamental purpose of this study is to determine thedimensions presenting relationship and service quality and isto find its effect to the customer satisfaction. The data wereobtained by surveying the customers face to face who stayed ateight accommodation enterprises having touristic document inErzurum. These finding were analyzed by applying total 392surveys for customers. It was tried to find out that there was arelationship among demographic aspects, service quality,relationship quality and satisfaction levels through correlationanalysis and it was also tried to find out what theserelationship differences were through variance analysis.

.

Makale detayları

HİZMET İŞLETMELERİNDE REKABET ARACI OLARAK HİZMET KALİTESİ VE İLİŞKİ KALİTESİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA - SERVICE QUALITY AND RELATIONSHIP QUALITY AS COMPETITIVE INTERMEDIATOR IN SERVICE ENTERPRISES: AN APPLICATION IN ACCOMMODATION ENTERPRISE

Yazarlar: Şükrü YAPRAKLI | Erkan SAĞLIK

Yayıncı: Marmara University

Dergi: Oneri 2010 Vol.9 Issue 34, pp.71-85

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 11/2012

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000565899

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2147-5377

pISSN: 1300-0845

Sayı

Yazarlar:

Şükrü YAPRAKLI | Erkan SAĞLIK

Yayıncı:

Marmara University

Dergi:

Oneri 2010 Vol.9 Issue 34, pp.71-85

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2012

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000565899

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2147-5377

pISSN:

1300-0845