Covid-19 Pandemisi Döneminde Hastanelerde Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Araştırma

Aybike Tuba ÖZDEN

Makale detayları

Covid-19 Pandemisi Döneminde Hastanelerde Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Araştırma

Yazarlar:

Aybike Tuba ÖZDEN

Yayıncı:

İlhan ÖZTÜRK

Ana Başlıklar:

Yönetim

Dergi:

İşletme ve İktisat Çalışmaları Dergisi 2021 Vol.9 Issue 2, pp.42-66

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

10/2021

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000480458

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2147-804X

Özet:

 

Extraordinary periods that concern the health of all consumers, such as the Covid-19 pandemic, necessitate the evaluation of the service quality of hospitals. The purpose of this study is to determine the satisfaction levels of consumers from hospital service quality factors during the Covid-19 pandemic. The study also examined the relationship between the cleaning obsession and compulsion levels of consumers and the hospital service quality dimensions of hospital anxiety and depression levels. For these purposes, the questionnaires of 419 participants were evaluated. Independent Sample T Test, One Way Analysis of Variance (ANOVA) and Tukey Test were used in data analysis. As a result of the analysis, it was determined that the expectation levels of the consumers from the service quality factors during the Covid-19 pandemic period were higher than their perception levels. These results show that consumers can change their expectations and perceptions about their satisfaction with the hospitals they receive service in during extraordinary processes.This study is important in terms of being the first study in the relevant literature in terms of the research subject and in terms of evaluating the hospital service quality during the pandemic period.

 

Covid-19 pandemisi gibi tüm tüketicilerin sağlığını ilgilendiren olağanüstü dönemler, hastanelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesini zorunlu kılmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Covid-19 pandemisi döneminde tüketicilerin hastane hizmet kalitesi faktörlerine ilişkin memnuniyet düzeylerini belirlemektir. Araştırmada ayrıca tüketicilerin temizlik obsesyon ve kompulsiyon düzeyleri ile hastane anksiyete ve depresyon düzeylerinin hastane hizmet kalitesi faktörleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Bu amaçlar doğrultusunda 419 katılımcının anketi değerlendirmeye alınmıştır. Veri analizinde ise Bağımsız Örneklem T Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) ve Tukey Testi kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda tüketicilerin Covid-19 pandemisi döneminde hizmet kalitesi faktörlerinden beklenti düzeylerinin algı düzeylerinden fazla olduğu tespit edilmiştir. Elde edilen bu sonuçlar, tüketicilerin içinde bulundukları olağanüstü süreçlerde hizmet aldıkları hastanelerden memnuniyetlerine ilişkin beklenti ve algılarını değiştirebildiğini göstermektedir. Bu çalışma, araştırma konusu itibariyle ilgili literatürde yapılmış ilk çalışma olması ve pandemi döneminde hastane hizmet kalitesini ele almış olması açısından önem taşımaktadır.

Makale detayları

Covid-19 Pandemisi Döneminde Hastanelerde Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Araştırma

Yazarlar: Aybike Tuba ÖZDEN

Yayıncı: İlhan ÖZTÜRK

Ana Başlıklar: Yönetim

Dergi: İşletme ve İktisat Çalışmaları Dergisi 2021 Vol.9 Issue 2, pp.42-66

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 10/2021

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000480458

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2147-804X

Sayı

Yazarlar:

Aybike Tuba ÖZDEN

Yayıncı:

İlhan ÖZTÜRK

Ana Başlıklar:

Yönetim

Dergi:

İşletme ve İktisat Çalışmaları Dergisi 2021 Vol.9 Issue 2, pp.42-66

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

10/2021

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000480458

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2147-804X