Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesi Belirleyicilerinin Marka İmajı ve Marka Bağlılığı Üzerindeki Etkisi

S.süreyya BENGÜL

Makale detayları

Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesi Belirleyicilerinin Marka İmajı ve Marka Bağlılığı Üzerindeki Etkisi

Yazarlar:

S.süreyya BENGÜL

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Galatasaray University Journal of Communication 2019 Issue 31, pp.251-276

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2019

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000422493

Özet:

 

Bu çalışmanın amacı, müşteri şikayet yönetimi
kalitesi belirleyicileri olan ilgi ve şeffaflık, yetkilendirme ve süreç
standardizasyonu faktörlerinin marka imajı ve marka bağlılığı üzerindeki
etkisini ölçmektir. Bu amaçla; Kütahya ilinde yaşayan, GSM operatörlerinden
hizmet alan, aldıkları hizmete ilişkin herhangi bir sorun yaşamış ve bu sorunun
çözümü için ilgili işletmeye şikayette bulunmuş 423 nihai müşteriden veri
toplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, müşteri şikayet yönetimi kalitesinin
ilk belirleyicisi olan süreç standardizasyonu ile marka bağlılığının tüm
boyutları arasında (bilişsel bağlılık, tutumsal bağlılık, davranışsal bağlılık)
negatif yönlü bir ilişki varken, marka imajı ile pozitif yönlü bir ilişki
olduğu belirlenmiştir. Müşteri şikayet yönetimi kalitesinin ikinci
belirleyicisi olan yetkilendirme ile marka bağlılığının tüm boyutları arasında
pozitif yönlü bir ilişki varken, marka imajı arasında anlamlı bir ilişki
bulunamamıştır. Son olarak müşteri şikayet yönetimi kalitesinin üçüncü
belirleyicisi olan ilgi ve şeffaflık ile marka bağlılığının tüm boyutları
arasında pozitif yönlü bir ilişki varken, marka imajı arasında anlamlı bir
ilişki olmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Makale detayları

Müşteri Şikayet Yönetimi Kalitesi Belirleyicilerinin Marka İmajı ve Marka Bağlılığı Üzerindeki Etkisi

Yazarlar: S.süreyya BENGÜL

Ana Başlıklar: Sosyoloji & antropoloji

Dergi: Galatasaray University Journal of Communication 2019 Issue 31, pp.251-276

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 12/2019

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000422493

Sayı

Yazarlar:

S.süreyya BENGÜL

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Galatasaray University Journal of Communication 2019 Issue 31, pp.251-276

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2019

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000422493