Vatandaşların Kamu Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Niğde İli Örneği

Hasan Hüseyin TÜRKMEN; Esra ÇELEBİ ZENGİN

Makale detayları

Vatandaşların Kamu Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Niğde İli Örneği

Yazarlar:

Hasan Hüseyin TÜRKMEN | Esra ÇELEBİ ZENGİN

Yayıncı:

Nigde Omer Halisdemir University

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Academic Review of Economics and Administrative Sciences 2020 Vol.13 Issue 1, pp.9-23

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

1/2020

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000563396

Sıklık:

Üç Aylık

pISSN:

2564-6931

Özet:

 


Public services,
which are both extension and intermediaries of the developed public policies,
are inevitably affected by changes in the public administration system in terms
of variability or compliance with the conditions. In this frame, quality and
methods of public services are discussed together with the new public
management approach. Due to the changes in management approach, concepts like
efficiency and productivity, transparency and accountability, citizen
satisfaction and participation and quality are placed at the basis of the
offered services. In this period, called paradigm shift, expectations of
citizens from public services are varied. As a reflection of prominent citizen
satisfaction and quality approaches, studies are conducted to be evaluated of
services by citizens and improve services. 












In this study, which
was conducted to measure the level of satisfaction of the citizens from the
public services provided by the public institutions in Niğde. This study aims
to determine the changes in the quality of service and the changes in the level
of trust in public institutions by comparing the data of four different years.
As a result of this research conducted in Niğde, it is determined that there is
a relative increase in the level of trust and satisfaction of citizens. It is
pointed out that 67.2% of the participants were evaluated using the
technological infrastructure as public institutions are good at. It is
therefore, the technological infrastructure of public institutions and the
improvements in the capacity of the personnel to use this technology have a
positive effect on the satisfaction levels of the citizens. Besides, it is
determined that there is a direct relationship between service quality,
satisfaction level and trust. In addition, it is determined that there is a
direct relationship between service quality, satisfaction level and trust.


.

 


Geliştirilen kamu politikalarının bir uzantısı ve
aynı zamanda da aracı olduğu bilinen kamu hizmetleri, değişkenlik yani
koşullara uygunluk özelliği doğrultusunda kamu yönetimi sistemindeki
değişikliklerden kaçınılmaz biçimde etkilenmektedir. Bu çerçevede yeni kamu
yönetimi yaklaşımıyla birlikte, kamu hizmetlerinin nitelik ve yöntemlerinin de
tartışıldığı görülmektedir. Çünkü değişen yönetim anlayışına bağlı olarak
sunulan hizmetlerin temeline etkinlik ve verimlilik, şeffaflık ve hesap
verebilirlik, vatandaş memnuniyeti ve katılımcılık ile kalite gibi kavramlar
yerleştirilmektedir. Paradigma değişimi olarak adlandırılan bu süreçte
vatandaşların da kamu hizmetlerinden beklentileri çeşitlenmektedir. Ön plana
çıkan vatandaş memnuniyeti ve kalite yaklaşımlarının yansıması olarak ise, kamu
hizmetlerinin vatandaş tarafından değerlendirilmesi ve hizmetlerde iyileşmenin
sağlanması adına çalışmalar yapılmaktadır.


                Niğde’deki kamu kurumlarının
sunmuş oldukları kamu hizmetlerinden vatandaşların duydukları memnuniyetin
düzeylerini ölçmek amacıyla yapılan bu araştırmada dört farklı yıla ait
verilerin karşılaştırılması yapılarak hizmet kalitesindeki iyileşme düzeyleri
ve kamu kurumlarına duyulan güven olgusundaki değişiklikler tespit edilmeye
çalışılmaktadır. Niğde özelinde yürütülen bu araştırmanın sonucunda
vatandaşların hem güven olgusunda hem de memnuniyet düzeylerinde nispi bir
artış olduğu belirlenmektedir. Bu noktada kamu kurumlarının iyi oldukları
hususların sorulduğu alanda katılımcıların %67,2’sinin teknolojik altyapıyı
kullanma olarak değerlendirdikleri dikkat çekmektedir. Dolayısıyla kamu
kurumlarının teknolojik altyapı ve personelin bu teknolojiyi kullanma
kapasitelerindeki gelişmelerin vatandaşların memnuniyet düzeyleri üzerinde
olumlu bir etkide bulunduğu düşünülmektedir. Ayrıca, araştırma sonucunda hizmet
kalitesi, memnuniyet düzeyi ve güven olgusu arasında doğrudan bir ilişki olduğu
tespit edilmektedir.


.

Makale detayları

Vatandaşların Kamu Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Niğde İli Örneği

Yazarlar: Hasan Hüseyin TÜRKMEN | Esra ÇELEBİ ZENGİN

Yayıncı: Nigde Omer Halisdemir University

Ana Başlıklar: Sosyoloji & antropoloji

Dergi: Academic Review of Economics and Administrative Sciences 2020 Vol.13 Issue 1, pp.9-23

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 1/2020

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000563396

Sıklık: Üç Aylık

pISSN: 2564-6931

Sayı

Yazarlar:

Hasan Hüseyin TÜRKMEN | Esra ÇELEBİ ZENGİN

Yayıncı:

Nigde Omer Halisdemir University

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Academic Review of Economics and Administrative Sciences 2020 Vol.13 Issue 1, pp.9-23

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

1/2020

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000563396

Sıklık:

Üç Aylık

pISSN:

2564-6931