HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERFSERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ

Mehmet PEKKAYA; Fatma AKILLI

Makale detayları

HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERFSERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ

Yazarlar:

Mehmet PEKKAYA | Fatma AKILLI

Yayıncı:

Bolu Abant Izzet Baysal University

Ana Başlıklar:

Ekonomi ve Maliye

Dergi:

The International Journal of Economic and Social Research 2013, pp.75-96

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

4/2013

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000406485

eISSN:

1306-3553

pISSN:

1306-2174

Özet:

 

This study is conducted to define how customers of eight airline companies evaluate the service quality, and pay importance to which dimensions of service quality. In the study, the measurement of five dimensions in SERVPERF /SERVQUAL scale is made by questionnaire. By using questionnaire data, perceived and expected service quality is evaluated comparatively with gap analysis. According to questionnaire results, it is remarkable that perceived service quality is greater than expected service quality, although it is not statistically significant. Responsiveness, which is one of the SERVPERF /SERVQUAL scale dimensions, is perceived lower than expected, and perceived service quality of other dimensions are measured higher than expected values. Besides, passenger’s dimensions of perceived service quality is investigated and evaluated by statistical tests for demographic differences.

 

Bu çalışma, Türkiye’de faaliyet gösteren 8 hava yolu şirketi yolcularının, hizmet kalitesini ne ölçüde değerlendirdiği ve hangi hizmet kalitesi boyutlarına daha fazla önem verdiklerinin belirlenmesi üzerine yapılmıştır. Çalışmamızda, yolcuların penceresinden SERVPERF /SERVQUAL ölçeğindeki 5 boyutun ölçümü anket sorularıyla yapılmıştır. Anket verileri kullanılarak, algılanan ve beklenen hizmet kalitesi karşılaştırmalı olarak fark analiziyle (gap analysis) değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre, istatistiksel olarak anlamlı olmasa da, algılanan hizmet kalitesinin beklenenden fazla olması dikkat çekicidir. SERVPERF /SERVQUAL ölçek boyutlarından heveslilik, beklenenden düşük algılanmış, diğer boyutlarda ise algılanan hizmet kalitesi beklenenden yüksek düzeyde ölçülmüştür. Ayrıca, yolcuların demografik yapısına göre de algılanan hizmet kalitesi boyutlarının değerlendirmesi farklılıklara yönelik istatistiksel analiz testleriyle incelenmiş ve yorumlanmıştır.

Makale detayları

HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERFSERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ

Yazarlar: Mehmet PEKKAYA | Fatma AKILLI

Yayıncı: Bolu Abant Izzet Baysal University

Ana Başlıklar: Ekonomi ve Maliye

Dergi: The International Journal of Economic and Social Research 2013, pp.75-96

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 4/2013

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000406485

eISSN: 1306-3553

pISSN: 1306-2174

Sayı

Yazarlar:

Mehmet PEKKAYA | Fatma AKILLI

Yayıncı:

Bolu Abant Izzet Baysal University

Ana Başlıklar:

Ekonomi ve Maliye

Dergi:

The International Journal of Economic and Social Research 2013, pp.75-96

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

4/2013

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000406485

eISSN:

1306-3553

pISSN:

1306-2174