TURİZM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYET EĞİLİMLERİNİN FARKLILIKLARI: PAMUKKALE YÖRESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Nuray Selma ÖZDİPÇİNER

Makale detayları

TURİZM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYET EĞİLİMLERİNİN FARKLILIKLARI: PAMUKKALE YÖRESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Yazarlar:

Nuray Selma ÖZDİPÇİNER

Yayıncı:

Selcuk University

Dergi:

Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 2016 Issue 1, pp.235-250

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

3/2016

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000936178

Sıklık:

İki Yıllık

pISSN:

2548-0588

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

Complaint is a situation that occur as a result of not meeting the expectations of purcha‐sing goods or services and complaints are very valuable for companies to gain the cus‐tomers. İt was worth investigating because of the provide fedback and one of the impor‐tant  issues  in  tourism  industry,  although  it  is  one  of  the  most  studied  subjects  of  the marketing field. The aim of the study is to determine whether the complaint is causing the behavioral differences according to demographic data. This study conducted on the react of tourists according to a scenario presents to them was applied with convenience sampling method in Pamukkale in the summer of 2015. 400 surveys have gained from the domestic visitors of the region by conducting face to face questionnaire. The result of  the  analysis,  İt  was  determined  that  there  are  differences  of  tendencies  in  tourist complaints  depending  on  demographic  factors,  by  using  SPSS  statistical  analysis  prog‐ram. The factor  analysis  was conducted to identify these  differences.  When the state‐ments under five factors compared with demographic data, differences have been iden‐tified according to marital status, age, education, income and occupation variables.

 

Şikâyet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması sonucu ortaya çıkan durumdur ve işletmeler açısından müşteriyi kazanmada çok değerlidir. Her ne kadar pazarlama alanında çok çalışılmış konulardan biri olmasına rağmen, geribildirimi sağlaması ve turizm sektöründe önem verilen konulardan biri olması nedeni araştırılmaya değer bulunmuştur. Araştırmanın amacı şikâyet davranışının demografik verilere göre farklılık yaratıp yaratmadığını tespit etmektir. Kendilerine sunulan bir senaryoya göre turistlerin nasıl bir davranış sergileyeceklerine ilişkin yapılan bu araştırma, 2015 yılı yaz aylarında Pamukkale’de kolayda örneklem yöntemi ile uygulanmıştır. Bölgeyi ziyaret eden yerli turistlerle yüz yüze yapılan anket sonucu 400 anket elde edilmiştir. SPSS istatistik program kullanılarak yapılan analiz sonucu turistlerin şikâyet eğilimlerinde, demografik faktörlere bağlı olarak farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Bu farklılıkları tespit etmek için öncelikle faktör analizi uygulanmıştır. Beş faktör altında toplanan ifadeler ile demografik veriler karşılaştırıldığında, medeni durum, yaş, eğitim, gelir ve meslek değişkenlerine göre farklılıklar tespit edilmiştir.

Makale detayları

TURİZM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYET EĞİLİMLERİNİN FARKLILIKLARI: PAMUKKALE YÖRESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Yazarlar:

Nuray Selma ÖZDİPÇİNER

Yayıncı:

Selcuk University

Dergi:

Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 2016 Issue 1, pp.235-250

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

3/2016

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000936178

Sıklık:

İki Yıllık

pISSN:

2548-0588

Tüketici Şikayetleri

Şikayet Eğilimi

Turizm

Pamukkale.

Sayı

Makale detayları

TURİZM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYET EĞİLİMLERİNİN FARKLILIKLARI: PAMUKKALE YÖRESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Yazarlar: Nuray Selma ÖZDİPÇİNER

Yayıncı: Selcuk University

Dergi: Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 2016 Issue 1, pp.235-250

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 3/2016

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000936178

Sıklık: İki Yıllık

pISSN: 2548-0588

Tüketici Şikayetleri

Şikayet Eğilimi

Turizm

Pamukkale.

Sayı

Yazarlar:

Nuray Selma ÖZDİPÇİNER

Yayıncı:

Selcuk University

Dergi:

Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 2016 Issue 1, pp.235-250

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

3/2016

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000936178

Sıklık:

İki Yıllık

pISSN:

2548-0588