How Ready Are the Turkish Hospitality and Travel Organizations for E-Complaint Handling?

Ferika ÖZER SARI; Özlem AŞMAN ALİKILIÇ

doi:https://doi.org/10.5824/1309-1581.2016.3.005.x

Makale detayları

How Ready Are the Turkish Hospitality and Travel Organizations for E-Complaint Handling?

Yazarlar:

Ferika ÖZER SARI | Özlem AŞMAN ALİKILIÇ

Yayıncı:

Akademik Bilişim Araştırmaları Derneği

Ana Başlıklar:

Sosyal Bilimler

Dergi:

AJIT-e: Online Academic Journal of Information Technology 2016 Vol.7 Issue 24, pp.75-94

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

6/2016

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2000860567

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

1309-1581

DOI:

https://doi.org/10.5824/1309-1581.2016.3.005.x

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

Main  purpose of this study was to examine Turkish hospitality and travel organizations’  readiness level with e-complaint handling processes and to reveal their return  intent to e-complaints. Although handling customer complaints online has become  a strategic concern in hospitality and travel industries, we couldn’t attain  any studies which compare sub categories of services in the context of  e-complaints. Hence, the secondary aim was to contribute to the literature in  this field. Data were collected from the online Turkish complaint site  “Sikayetimvar.com” which has made customer feedback publicly available. For the  airline sector 299 and for health-care sector 316 filed complaints were  transferred into single documents as data for content analysis. Each dataset  was coded. Then coded data were analyzed by using SPSS. Findings indicate that  health-care and airline companies were more enthusiastic about a response than  the lodging sector. Results of the paper bring up some implications for lodging  sector.

 

Bu çalışmanın temel  amacı, Türkiye’deki konaklama, seyahat ve sağlık kuruluşlarının e-şikayet  yönetimine ne ölçüde hazır olduklarını incelemek ve e-şikayetleri yanıtlama  eğilimlerini ortaya çıkarmaktır. Elektronik müşteri şikayetlerinin yönetilmesi  konusu her ne kadar ağırlama ve seyahat endüstrileri için stratejik bir önem  kazanmakta olsa da, literaturde hizmet sektörünün alt kategorilerinin  e-şikayetler bağlamında karşılaştırıldığı bir çalışmaya rastlanmamıştır. Bu  sebepie, çalışmanın ikincil amacı bu alanda literatüre katkıda bulunmaktır.  Veriler müşteri yorumları kamuya açık olan çevrimiçi Türk şikayet sitesi "Sikayetimvar.com"  dan sağlanmıştır. Havayolu sektöründen 299 ve sağlık sektöründen 316 şikayet,  içerik analizi için veri olarak ayrı birer dokümana aktarılmıştır. Her veri  kümesi kodlanmıştır. Kodlanmış veri SPSS kullanılarak analiz edilmiştir.  Bulgular, sağlık ve havayolu işletmelerinin e-şikayetleri yanıtlamada konaklama  işletmelerine nazaran daha hevesli olduklarını göstermektedir. Araştırma  sonuçları konaklama sektörüne özel çıkarımlar ortaya koymaktadır.

Makale detayları

How Ready Are the Turkish Hospitality and Travel Organizations for E-Complaint Handling?

Yazarlar:

Ferika ÖZER SARI | Özlem AŞMAN ALİKILIÇ

Yayıncı:

Akademik Bilişim Araştırmaları Derneği

Ana Başlıklar:

Sosyal Bilimler

Dergi:

AJIT-e: Online Academic Journal of Information Technology 2016 Vol.7 Issue 24, pp.75-94

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

6/2016

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2000860567

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

1309-1581

DOI:

https://doi.org/10.5824/1309-1581.2016.3.005.x

e-Şikayet Yönetimi

e- Ağızdan Ağıza Pazarlama

e- Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ağırlama İşletmeleri

Seyahat İşletmeleri

Şikayet Siteleri

Sayı

Makale detayları

How Ready Are the Turkish Hospitality and Travel Organizations for E-Complaint Handling?

Yazarlar: Ferika ÖZER SARI | Özlem AŞMAN ALİKILIÇ

Yayıncı: Akademik Bilişim Araştırmaları Derneği

Ana Başlıklar: Sosyal Bilimler

Dergi: AJIT-e: Online Academic Journal of Information Technology 2016 Vol.7 Issue 24, pp.75-94

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 6/2016

Belge Dili: İngilizce

Document ID (Org No.): 2000860567

Sıklık: Üç Aylık

eISSN: 1309-1581

DOI: https://doi.org/10.5824/1309-1581.2016.3.005.x

e-Şikayet Yönetimi

e- Ağızdan Ağıza Pazarlama

e- Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ağırlama İşletmeleri

Seyahat İşletmeleri

Şikayet Siteleri

Sayı

Yazarlar:

Ferika ÖZER SARI | Özlem AŞMAN ALİKILIÇ

Yayıncı:

Akademik Bilişim Araştırmaları Derneği

Ana Başlıklar:

Sosyal Bilimler

Dergi:

AJIT-e: Online Academic Journal of Information Technology 2016 Vol.7 Issue 24, pp.75-94

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

6/2016

Belge Dili:

İngilizce

Document ID (Org No.):

2000860567

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

1309-1581

DOI:

https://doi.org/10.5824/1309-1581.2016.3.005.x