E-Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Online Alışveriş Siteleri Üzerinde Bir İnceleme

Duygu UYSAL

Makale detayları

E-Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Online Alışveriş Siteleri Üzerinde Bir İnceleme

Yazarlar:

Duygu UYSAL

Yayıncı:

Orhan KÜÇÜK

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

The International New Issues in Social Sciences 2022 Vol.10 Issue 1, pp.55-78

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

1/2022

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000664190

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2645-9140

pISSN:

2149-4266

Özet:

 

The purpose of this study is to determine the effect of e-service quality on customer satisfaction. For this reason, in order to test the research model, data obtained from a survey participated by 234 educators living in Çankırı, working in the public and private sector, as well as online shopping customers were used.Factor analysis was performed to determine the reliability and structural validity of the measurement model, and multiple regression analysis was performed in the SPSS 22.0 analysis program for the test of the model. The results of the research showed that the service policies, physical characteristics and reliability dimensions of online shopping sites affect the overall service quality and customer satisfaction. In future studies, different methodologies such as longitudinal studies and focus group interviews can be used to examine the relationship between service quality and customer satisfaction in the context of online shopping. This study shows that in order to increase customer satisfaction, online shopping stores should develop marketing strategies by improving the security, reliability and designs of their web-based services. Online shopping sites can allocate their corporate resources to the important e-service quality features determined in this study.

 

Bu çalışmanın amacı e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini belirlemektir. Bu sebeple araştırma modelini test etmek amacıyla Çankırı’da yaşayan, kamu ve özel sektörde çalışan 234 eğitimcinin ve aynı zamanda online alışveriş müşterisinin katıldığı bir anketten elde edilen veriler kullanılmıştır. Ölçme modelinin güvenilirliği ve yapısal geçerliliğini belirlemek için faktör analizi, modelin testi için SPSS 22.0 analiz programında çoklu regresyon analizi yapılmıştır. Araştırma sonuçları online alışveriş sitelerinin hizmet politikaları, fiziksel özellikleri ve güvenilirlik boyutlarının genel hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini etkilediğini göstermiştir. Gelecek araştırmalar, online alışveriş bağlamında hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek için boylamsal çalışmalar, odak grup görüşmeleri gibi farklı metodolojileri kullanabilir. Bu çalışma, müşteri memnuniyetini artırmak için online alışveriş mağazalarının, web tabanlı hizmetlerinin güvenliğini, güvenilirliğini ve tasarımlarını iyileştirerek pazarlama stratejileri geliştirmeleri gerektiğini göstermektedir.  Online alışveriş siteleri kurumsal kaynaklarını bu çalışma ile belirlenen önemli e-hizmet kalitesi özelliklerine ayırabilir.

Makale detayları

E-Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Online Alışveriş Siteleri Üzerinde Bir İnceleme

Yazarlar: Duygu UYSAL

Yayıncı: Orhan KÜÇÜK

Ana Başlıklar: Sosyoloji & antropoloji

Dergi: The International New Issues in Social Sciences 2022 Vol.10 Issue 1, pp.55-78

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 1/2022

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000664190

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2645-9140

pISSN: 2149-4266

Sayı

Yazarlar:

Duygu UYSAL

Yayıncı:

Orhan KÜÇÜK

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

The International New Issues in Social Sciences 2022 Vol.10 Issue 1, pp.55-78

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

1/2022

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000664190

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2645-9140

pISSN:

2149-4266