Grönroos Hizmet Kalitesi Modeli: Otelcilik Alanyazını Üzerinden Bir Değerlendirme

Meryem AKOĞLAN KOZAK; Birgül AYDIN

Makale detayları

Grönroos Hizmet Kalitesi Modeli: Otelcilik Alanyazını Üzerinden Bir Değerlendirme

Yazarlar:

Meryem AKOĞLAN KOZAK | Birgül AYDIN

Yayıncı:

Detay Yayıncılık

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Anatolia: A Journal of Tourism Research 2018 Vol.29 Issue 2, pp.175-184

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000879419

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2822-4647

pISSN:

1300-4220

Anahtar kelimeler:

Özet:

 


The aim of this study is to evaluate the Grönroos service quality model within the scope of hospitality management literature. In this context, technical, functional and image related studies, which are dimensions of the Grönroos service quality model, are examined. In the research, The Grounded Theory was used. The results of the evaluations made on the literature and Grounded Theory analysis are divided into two categories. These categories are the role of standardization and the importance of interaction. As a result of the evaluations within these two categories, standardization of service quality improves the performance of businesses and provides a favorable image to the businesses; it is determined that the interaction with attitude of employee and the physical properties are important in customers’ perceptions of quality. It has been suggested that the Grönroos service quality model can be used by researchers due to its holistic view of the quality of service.

.

 

Bu çalışmanın amacı, Grönroos hizmet kalitesi modelini otel işletmeciliği alanyazını kapsamında değerlendirmektir. Bu bağlamda, Grönroos hizmet kalitesi modelinin boyutları olan teknik, fonksiyonel ve imaj ile ilgili çalışmalar incelenmiştir. Araştırmada, Gömülü Teori’den yararlanılmıştır. Alanyazın üzerinden yapılan değerlendirmeler ve Gömülü Teori analizi kapsamında elde edilen sonuçlar iki kategori altında toplanmıştır. Bu kategoriler, standartlaştırmanın rolü ve etkileşimin önemidir. Bu iki kategori kapsamındaki değerlendirmeler neticesinde; hizmet kalitesinde standartlaştırmanın işletmelerin performansını artırdığı ve işletmelere olumlu imaj sağladığı; müşterilerin kalite algılamalarında, personelin davranışları ve fiziksel çevreyle etkileşimin önemli olduğu belirlenmiştir. Grönroos hizmet kalitesi modelinin, hizmet kalitesiyle ilgili çalışmalara bütüncül bir bakış açısı sağlaması nedeniyle araştırmacılar tarafından kullanılabileceği önerilmiştir.

Makale detayları

Grönroos Hizmet Kalitesi Modeli: Otelcilik Alanyazını Üzerinden Bir Değerlendirme

Yazarlar:

Meryem AKOĞLAN KOZAK | Birgül AYDIN

Yayıncı:

Detay Yayıncılık

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Anatolia: A Journal of Tourism Research 2018 Vol.29 Issue 2, pp.175-184

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000879419

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2822-4647

pISSN:

1300-4220

Teknik kalite

Fonksiyonel kalite

İmaj

Gömülü teori

Grönroos

Sayı

Makale detayları

Grönroos Hizmet Kalitesi Modeli: Otelcilik Alanyazını Üzerinden Bir Değerlendirme

Yazarlar: Meryem AKOĞLAN KOZAK | Birgül AYDIN

Yayıncı: Detay Yayıncılık

Ana Başlıklar: Sosyoloji & antropoloji

Dergi: Anatolia: A Journal of Tourism Research 2018 Vol.29 Issue 2, pp.175-184

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 11/2018

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000879419

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2822-4647

pISSN: 1300-4220

Teknik kalite

Fonksiyonel kalite

İmaj

Gömülü teori

Grönroos

Sayı

Yazarlar:

Meryem AKOĞLAN KOZAK | Birgül AYDIN

Yayıncı:

Detay Yayıncılık

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Anatolia: A Journal of Tourism Research 2018 Vol.29 Issue 2, pp.175-184

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000879419

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2822-4647

pISSN:

1300-4220