Kamu Sektöründe Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Haydar ALP; Necmiye Tülin İRGE

Makale detayları

Kamu Sektöründe Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Yazarlar:

Haydar ALP | Necmiye Tülin İRGE

Yayıncı:

Ahmet FİDAN

Ana Başlıklar:

Ekonomi ve Maliye

Dergi:

Kent Akademisi 2018 Vol.11 Issue 3, pp.405-418

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

9/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000521508

Sıklık:

Üç Aylık

pISSN:

2146-9229

Özet:

 


Under today's competitive conditions, providing the
service quality provided by service businesses at an expected level and holding
customers and ensure customer satisfaction are very important topics for the
companies. This situation is even more important in the public sector. Because
public benefit is more prominent in the public sector, whose primary objective
is to provide publicly-needed services rather than profitability. For this
reason, keeping the quality of service of the public service enterprises at the
expected level and obtaining the customer satisfaction is more important both
in the present social welfare state understanding and the public service
understanding. 


The decline in service quality, and therefore the lack
of customer expectations, will also lead to a complaints mechanism, which will
drive the complaints management practices of the businesses. Customer
complaints management performance is directly proportional to customer
satisfaction in the public service sector, which is mainly aimed at the public
sector. Public enterprises that successfully implement complaints assessment
and management will ensure both public satisfaction and customer satisfaction
so that they will fulfill public duties and will be productive for businesses. 







In this study, it is aimed to investigate the effect
of complaints management and complaints management performance to customer satisfaction
in Metro Istanbul A.S., which is a public service in the public transportation
sector. 


.

 


Günümüz rekabet koşulları altında hizmet
işletmelerinin müşterilere sunduğu hizmet kalitesinin beklenen seviyede olması,
işletmelerin müşterilerini elde tutmaları ve müşteri memnuniyetinin sağlanması
için oldukça önemli bir konudur. Bu durum kamu sektöründe daha da önemli bir
hal almaktadır. Çünkü öncelikli hedefi kârlılıktan ziyade halka beklenen
seviyede ve özellikte hizmet sunmak olan kamu sektöründe kamusal yarar ön plana
çıkmaktadır. Bu sebeple kamu hizmeti sunan işletmelerin, hizmet kalitesini
beklenen seviyede tutmak ve müşteri memnuniyetini elde etmesi hem günümüz
sosyal refah devleti anlayışı hem de kamusal hizmet anlayışı içinde daha
önemlidir. 





Hizmet kalitesinde düşüş ve buna bağlı
olarak müşteri beklentilerinin karşılanmaması, beraberine şikâyet mekanizmasını
da getirecek ve bu durum işletmelerin şikâyet yönetimi uygulamasını devreye
sokacaktır. Özellikle kamu yararı amaçlanan kamu hizmeti sektöründe müşteri şikâyet
yönetimi performansı müşteri memnuniyeti ile doğru orantılıdır. Şikâyet
değerlendirmesini ve yönetimini başarılı bir şekilde uygulayan kamu
işletmeleri, bunun sonucunda kamu memnuniyetini ve müşteri memnuniyetini
sağlayacak, böylelikle hem kamu görevini yerine getirecek hem de işletmeleri
için verimli olacaktır. Bu çalışmada bir kamu hizmeti olan toplu taşımacılık
sektöründe bulunan Metro İstanbul A.Ş.’nin uyguladığı şikâyet yönetimi ve şikâyet
yönetimi performansının müşteri memnuniyetine olan etkisinin araştırılması
amaçlanmaktadır. 


.

Makale detayları

Kamu Sektöründe Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Yazarlar: Haydar ALP | Necmiye Tülin İRGE

Yayıncı: Ahmet FİDAN

Ana Başlıklar: Ekonomi ve Maliye

Dergi: Kent Akademisi 2018 Vol.11 Issue 3, pp.405-418

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 9/2018

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000521508

Sıklık: Üç Aylık

pISSN: 2146-9229

Sayı

Yazarlar:

Haydar ALP | Necmiye Tülin İRGE

Yayıncı:

Ahmet FİDAN

Ana Başlıklar:

Ekonomi ve Maliye

Dergi:

Kent Akademisi 2018 Vol.11 Issue 3, pp.405-418

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

9/2018

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000521508

Sıklık:

Üç Aylık

pISSN:

2146-9229