KRUVAZİYER GEMİLERİN YİYECEK İÇECEK DEPARTMANLARINDA HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİLERİ: KETCHIKAN, JUNEAU VE SKAGWAY LİMANLARINDA BİR ARAŞTIRMA

Reha KILIÇHAN; İbrahim İLHAN

Makale detayları

KRUVAZİYER GEMİLERİN YİYECEK İÇECEK DEPARTMANLARINDA HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİLERİ: KETCHIKAN, JUNEAU VE SKAGWAY LİMANLARINDA BİR ARAŞTIRMA

Yazarlar:

Reha KILIÇHAN | İbrahim İLHAN

Yayıncı:

Nevsehir Haci Bektas Veli University

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Nevşehir Hacı Bektaş Veli University Journal of ISS 2016 Vol.6 Issue 1, pp.65-83

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

4/2016

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000617266

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

2149-3871

Özet:

 


The aim of the study is to present relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty and to be a guiding source for cruise ship operators who want to create customer satisfaction and customer loyalty at the food and beverage department by increasing service quality. In addition, this study is giving direction in terms of marketing efforts to cruise ship operators. Also this study is carrying importance to shed light on cruise ship destinations in terms of marketing in our country. The sample of this study is formed by cruiseships which are coming to the three busiest port cities “Ketchikan,Juneau and Skagway” in Alaska belonging state of United States. Research surveys were applied to cruise ships passengers who had serving from food and beverage department of cruise ships. As a sample method in research, convenience sampling method being one of sampling methods based on improbable method was preferred. In addition, relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty were examined by using correlation and regression analysis. Positive correlation was found between service quality and customer satisfaction, service quality and customer loyalty, customer satisfaction and customer loyalty.

.

 


Bu çalışmanın amacı, kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerini ortaya koyarak, hizmet kalitesini arttırıp müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturmak isteyen kruvaziyer gemi işletmecilerine yol gösterici bir kaynak olmaktır. Bu çalışma ayrıca kruvaziyer gemi şirketlerinin pazarlama çalışmalarına yön vermeleri açısından son derece önemli bir çalışma niteliği taşımanın yanı sıra, ülkemizde kruvaziyer gemi destinasyonlarının pazarlama çalışmalarına ışık tutması bakımından önemlidir. Bu çalışmanın örneklemini Amerika Birleşik Devletleri’nin Alaska eyaletine bağlı en işlek üç liman şehri olan Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarına gelen kruvaziyer gemiler oluşturmaktır. Araştırmanın anketleri, bu limanlara gelen kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarından hizmet almış kişilere uygulanmıştır. Araştırmada örneklem yöntemi olarak, olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda (kolayca) örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Araştırmada hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri korelâsyon ve regresyon analizleri ile incelenmiş, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında pozitif yönlü ilişki olduğu tespit edilmiştir.

.

Makale detayları

KRUVAZİYER GEMİLERİN YİYECEK İÇECEK DEPARTMANLARINDA HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİLERİ: KETCHIKAN, JUNEAU VE SKAGWAY LİMANLARINDA BİR ARAŞTIRMA

Yazarlar: Reha KILIÇHAN | İbrahim İLHAN

Yayıncı: Nevsehir Haci Bektas Veli University

Ana Başlıklar: Sosyoloji & antropoloji

Dergi: Nevşehir Hacı Bektaş Veli University Journal of ISS 2016 Vol.6 Issue 1, pp.65-83

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 4/2016

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000617266

Sıklık: Üç Aylık

eISSN: 2149-3871

Sayı

Yazarlar:

Reha KILIÇHAN | İbrahim İLHAN

Yayıncı:

Nevsehir Haci Bektas Veli University

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Nevşehir Hacı Bektaş Veli University Journal of ISS 2016 Vol.6 Issue 1, pp.65-83

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

4/2016

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000617266

Sıklık:

Üç Aylık

eISSN:

2149-3871