İR GENEL SEKRETERLİĞE  BAĞLI HASTANELER İLE İLGİLİ  HASTA ŞİKÂYET SİSTEMLERİNİN  DEĞERLENDİRİLMESİ

Abdulaziz CAN; Badagül AYVAZ; Muhammed Hamza MÜSLÜMANOĞLU

Makale detayları

İR GENEL SEKRETERLİĞE BAĞLI HASTANELER İLE İLGİLİ HASTA ŞİKÂYET SİSTEMLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yazarlar:

Abdulaziz CAN | Badagül AYVAZ | Muhammed Hamza MÜSLÜMANOĞLU

Yayıncı:

Sağlık Bakanlığı

Ana Başlıklar:

Sosyal hizmetler; birlik

Dergi:

Tıbbi Sosyal Hizmet Dergisi 2015 Vol.0 Issue 6, pp.44-53

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2015

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000669823

Sıklık:

İki Yıllık

pISSN:

2149-309X

Özet:

 

The main objective of the patient-centered current is patient satisfaction. Health care organizations, where patient satisfaction is adopted as a quality indicator, on the one hand while setting up systems for determining patient desires, needs, and complaints patient desires, on the other hand, in accordance with these systems, they must perform the application of preventative and curative approaches. The patient complaint management system is, also, the easiet and the most costefficient way of understanding patient satisfaction levels. This research was done to evaluate and plan effective solutions for the complaints  complaints on units, medical personnel, the issue of complaint and so on.  made to Ministry of Health Communication Center  MHCC , Patient Communication Center and Communication Center of Premiership  CCP . The research is descriptive, cross-sectional and retrospective. The research indcludes complaints which are from January to June in 2013  n:5943 . The researcch was done to classification of jobs, classification of subjects and classification of where the complaints goes as a statistical study by SPSS for Windows 16. Patient complaints classified according to regulations of patient rights;  take advantage of service, feel comfortable and become respectful, having information and take documents. Etc.  used some statistical data to understand of how the system works. End of the research we have got some data which are shows us ‘’ devoid of service’’  n:4787  is the most complaint  problem  and ‘’ appointment system’’ is the secondary complaint  problem   %54  according to Patient Communication Department, Ministry of Health Communication Center  MHCC  Communication Center of Premiership  CCP . According to classified of jobs  n:1290 ; Patient complaints about specialist  %57 . According to Complaints about respectful and feel comfortable n:498 ; show us workers attitude is the most problem  %61.

 

Hasta odaklı bakımın temel hedefi hasta memnuniyetidir. Hasta  memnuniyetinin bir kalite göstergesi olarak benimsendiği sağlık kuruluşları  bir yandan hasta istek, ihtiyaç ve şikâyetlerinin saptanmasına yönelik  sistemleri kurarken, bir yandan da bu sistemler doğrultusunda önleyici ve  iyileştirici yaklaşım uygulamalarını gerçekleştirmelidir. Hastaların memnuniyet  düzeylerini anlamanın en kolay ve düşük maliyetli yolu da hasta şikâyet  yönetim sistemidir. Bu çalışma T.C. Sağlık Bakanlığı İstanbul Fatih Bölgesi  Kamu Hastaneler Birliği Genel Sekreterliğine bağlı yedi  7  hastaneler  hakkında Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi  SABİM , Hasta İletişim Birimi ve Başbakanlık İletişim Merkezi  BİMER ’ne yapılan şikâyetlerin  şikâyet edilen  birimlere, sağlık personeline, şikâyet konusuna vb.  değerlendirilmesi ve  etkin çözümlerin planlanması amacıyla yapılmıştır. Çalışma tanımlayıcı,  kesitsel ve retrospektif tipte bir araştırmadır. 1 Ocak 2013 ile 30 Haziran  2013 tarihinde ilgili sisteme gelen tüm şikâyetler  n:5943  değerlendirilmiştir.  Meslek gruplarına, şikâyet konularına, şikâyet birimlerine dağılımda SPSS  for Windows 16 ile istatistiksel değerlendirme yapılmıştır. Hasta şikâyetleri  Hasta Hakları Yönetmeliğinde yer alan maddelere göre gruplandırılmış  olup;  Hizmetten Genel Olarak Faydalanma, Saygınlık ve Rahatlık Görme,  Bilgi ve Belge Alma ve diğer  dağılımını vermek için tanımlayıcı istatistiklerden  yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bulgular  toplam şikâyet ;  konusuna göre yapılan değerlendirmede tüm hastanelerde Hasta İletişim  Birimine, Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi  SABİM  ve Başbakanlık İletişim  Merkezi  BİMER ’e ”hizmetinden genel olarak faydalanamama”  n:4787   en sık saptanan şikâyet konusu olup, alt gruplandırmasında en yüksek   %54  randevu sistemi başvuruları olduğu tespit edildi. Meslek bazında  yapılan  n:1290  şikâyetin alt gruplandırmasında en yüksek  %57 ’inin  uzman hekimlerle ilgili başvuru olduğu tespit edildi. Saygınlık ve rahatlık  görememe nedeni ile yapılan  n:498  başvuruların; en yüksek  %61  çalışan  davranışından memnuniyetsizlik olduğu tespit edildi.

Makale detayları

İR GENEL SEKRETERLİĞE BAĞLI HASTANELER İLE İLGİLİ HASTA ŞİKÂYET SİSTEMLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yazarlar: Abdulaziz CAN | Badagül AYVAZ | Muhammed Hamza MÜSLÜMANOĞLU

Yayıncı: Sağlık Bakanlığı

Ana Başlıklar: Sosyal hizmetler; birlik

Dergi: Tıbbi Sosyal Hizmet Dergisi 2015 Vol.0 Issue 6, pp.44-53

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 11/2015

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000669823

Sıklık: İki Yıllık

pISSN: 2149-309X

Sayı

Yazarlar:

Abdulaziz CAN | Badagül AYVAZ | Muhammed Hamza MÜSLÜMANOĞLU

Yayıncı:

Sağlık Bakanlığı

Ana Başlıklar:

Sosyal hizmetler; birlik

Dergi:

Tıbbi Sosyal Hizmet Dergisi 2015 Vol.0 Issue 6, pp.44-53

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2015

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000669823

Sıklık:

İki Yıllık

pISSN:

2149-309X