ORTA ÖLÇEKLİ ŞEHİR OTELİNDE GİZLİ MÜŞTERİ UYGULAMALARI ÜZERİNE BİR VAKA ANALİZİ

Salih MUMCUOĞLU; Ercan İNCE; Atınç OLCAY

Makale detayları

ORTA ÖLÇEKLİ ŞEHİR OTELİNDE GİZLİ MÜŞTERİ UYGULAMALARI ÜZERİNE BİR VAKA ANALİZİ

Yazarlar:

Salih MUMCUOĞLU | Ercan İNCE | Atınç OLCAY

Yayıncı:

Yunus TOPSAKAL

Ana Başlıklar:

Kamu mallarının idaresi

Dergi:

Journal of Tourism Intelligence and Smartness 2021 Vol.4 Issue 3, pp.367-378

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2021

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000506787

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2651-3420

Özet:

 

The importance of customer experience is increasing in the full performance of the activities of the enterprises. With the developments in the tourism sector, the understanding of the accommodation enterprises to offer the existing products or services to the customers is no longer effective. This trend leaves its place to the idea of satisfying the customers. It has become necessary to request feedback and benefit from experience in increasing the satisfaction level of customers and it has been adopted as a method. Using customer feedback and experience introduces the concept of mystery shopping. The aim of this study is to evaluate a four-star hotel business in Gaziantep with mystery shopper application. In this context, in 2021, five independent secret customers evaluated the housekeeping, front office and room service departments of the hotel business on a monthly basis. According to the results of the research, while the measures taken within the scope of Covid-19 measures were found to be insufficient, it was seen that the standards in the departments were at a medium level.

 


İşletmelerin faaliyetlerini eksiksiz bir şekilde yerine getirmesinde müşteri deneyiminin önemi giderek artmaktadır. Turizm sektöründeki gelişmeler ile birlikte konaklama işletmelerinin var olan ürün veya hizmetleri müşteriye sunmak anlayışı artık etkisini kaybetmektedir. Bu akım yerini, müşterilerin doyuma ulaşması düşüncesine bırakmaktadır. Müşterilerin tatmin düzeyinin arttırılmasında geri bildirimi talep etmek, tecrübesinden faydalanmak gerekli hale gelmiş ve bir yöntem olarak benimsenmiştir. Müşteri geri bildirimi ve tecrübesinın kullanılması, gizli müşteri kavramını ortaya çıkarmaktadır. Bu çalışmanın amacını Gaziantep ilinde bulunan dört yıldızlı bir otel işletmesinin gizli müşteri uygulaması ile değerlendirilmesi oluşturmaktadır. Bu kapsamda 2021 yılı içerisinde birbirinden bağımsız beş gizli müşteri birer aylık periyodlarla otel işletmesinin kat hizmetleri, önbüro ve oda servisi departmanlarını değerlendirmişlerdir. Araştırma sonuçlarına göre Covid-19 tedbirleri kapsamında alınan önlemlerin yetersiz kaldığı tespit edilirken, departmanlardaki standartların orta düzeyde olduğu görülmüştür.   

.

Makale detayları

ORTA ÖLÇEKLİ ŞEHİR OTELİNDE GİZLİ MÜŞTERİ UYGULAMALARI ÜZERİNE BİR VAKA ANALİZİ

Yazarlar: Salih MUMCUOĞLU | Ercan İNCE | Atınç OLCAY

Yayıncı: Yunus TOPSAKAL

Ana Başlıklar: Kamu mallarının idaresi

Dergi: Journal of Tourism Intelligence and Smartness 2021 Vol.4 Issue 3, pp.367-378

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 12/2021

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000506787

Sıklık: Üç Yıllık

eISSN: 2651-3420

Sayı

Yazarlar:

Salih MUMCUOĞLU | Ercan İNCE | Atınç OLCAY

Yayıncı:

Yunus TOPSAKAL

Ana Başlıklar:

Kamu mallarının idaresi

Dergi:

Journal of Tourism Intelligence and Smartness 2021 Vol.4 Issue 3, pp.367-378

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

12/2021

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000506787

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2651-3420