KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE TÜKETİCİNİN  KORUNMASI DUYARLILIĞI: İSTANBUL’DAKİ 5  YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA

Göksel Kemal GIRGIN

Makale detayları

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE TÜKETİCİNİN KORUNMASI DUYARLILIĞI: İSTANBUL’DAKİ 5 YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA

Yazarlar:

Göksel Kemal GIRGIN

Yayıncı:

Balıkesir University

Ana Başlıklar:

Kamu mallarının idaresi

Dergi:

Balıkesir University The Journal of Social Sciences Institute 2013 Vol.16 Issue 30, pp.259-299

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2013

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000926667

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2651-4974

pISSN:

1301-5265

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

Problem Situation: The main problem of this research is to determine the relationship between the quality management system applications and consumer rights, in other words consumer protection. ISO 9000 Quality Management System  QMS  has many positive effects in terms of internal  endogenous  and nonbusiness  external  benefits, and also contribution to managements of financial and human resources. However, it was found that little attention had been paid to consumer protection when examining prior related researches in the literature.The Aim of the Study: The aim of this study is to make recommendations about the actions that have to be done by managements in terms of consumer protection by way of determining the effects of quality management systems on the protection of consumers in the hotel managements.Method: The questionnaire was applied at twenty 5-star hotels in İstanbul which were certified with ISO 9001:2008 QMS. The questionnaire items used in the form were rated using a 5-point Likert Scale, ranging from “never  1 ” to “always  5 ” in order to measure managements’ success about application of ISO 9001:2008 QMS and to determine their sensitivity through the protection of consumer rights. There are also multiple-choice questions for the determination of the characteristics of the participants and managements. The data obtained from the survey conducted were analyzed with the SPSS 19.0  Statistical Package for the Social Science  software package.Findings and Results: As a result of the research, statistically significant and positive correlation has been found between QMS and “the right to satisfaction of basic needs”, “the right to choose”, “the right to be heard”, “the right to redres”, “the right to education”.Recommendations: Informing employees of the managements  from the lower stage to the upper stage  about this system and providing adoption of them to this system are very important and essential for the success of ISO 9001:2008 QMS. Managements should approach to this issue in a sensitive manner. Also in today’s competitive conditions, managements should not only think of their own interests and instant profitability, but also should take into account the rights and interests of consumers.

 

Problem Durumu: Bu araştırmanın temel problemi, kalite yönetim sistemi uygulamalarının, tüketici hakları ve dolayısıyla tüketicinin korunması ile arasındaki ilişkinin tespit edilmesidir. ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi  KYS , işletme içi  içsel  ve işletme dışı  dışsal  faydalardan, finansal ve insan kaynakları yönetimine katkıları bakımından birçok olumlu etkileri bulunmaktadır. Ancak yapılan yazın taraması sonucunda tüketicinin korunması yönünün üzerinde çok fazla durulmadığı belirlenmiştir.Araştırmanın Amacı: Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde uygulanan kalite yönetim sistemlerinin tüketicilerin korunması üzerindeki etkilerinin ortaya konulmasından hareketle tüketicinin korunması açısından yapılması gerekenlerin öneriler şeklinde ortaya konulmasıdır. Yöntem: İstanbul’da faaliyet gösteren ISO 9001:2008 KYS sertifikasına sahip 20 adet 5 yıldızlı otel işletmesine anket uygulanmıştır. Kullanılan anket formunda işletmelerin ISO 9001:2008 KYS’ni uygulamadaki başarılarını ölçmek ve bu sertifikaya sahip işletmelerin tüketici haklarının korunmasına yönelik duyarlılıklarını tespit etmek için hazırlanmış likert tipi  5’li  sorular ve anketin uygulandığı işletmeye ve katılımcıya ait özelliklerin tespiti için hazırlanmış çoktan seçmeli sorular bulunmaktadır. Yapılan anket sonucunda elde edilen veriler ise SPSS 19.0  Statistical Package for the Social Science  paket programı ile analiz edilmiştir  Bulgular ve Sonuçlar: Başarılı bir şekilde uygulanan ISO 9001:2008 KYS’nin  tüketici haklarının korunması duyarlılıklarının belirlenmesi amacıyla yapılan bu  araştırma sonucunda, KYS ile Temel İhtiyaçların Tatmin Edilmesi Hakkı  TİTEH , Seçme Hakkı  SH , Temsil Edilme, Örgütlenme, Sesini Duyurma Hakkı   TEÖSDH , Tazminat Hakkı  TH  ve Tüketici Eğitimi Hakkı  TEH  arasında istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.  Öneriler: ISO 9001:2008 KYS’nin başarısında, işletmede istihdam edilen personelin  en alt kademeden en üst kademeye kadar  bu sistem hakkında bilgilendirilmesi ve bu sistemi benimsemelerinin sağlanması oldukça önemlidir. İşletmeler  bu konuya hassasiyetle yaklaşmalıdır. Ayrıca günümüz rekabet koşullarında, işletmeler, sadece kendi menfaat ve anlık karlılıklarını düşünmemeli, aynı zamanda  tüketicilerin haklarını ve çıkarlarını da göz önünde bulundurmalıdır.

Makale detayları

KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE TÜKETİCİNİN KORUNMASI DUYARLILIĞI: İSTANBUL’DAKİ 5 YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA

Yazarlar:

Göksel Kemal GIRGIN

Yayıncı:

Balıkesir University

Ana Başlıklar:

Kamu mallarının idaresi

Dergi:

Balıkesir University The Journal of Social Sciences Institute 2013 Vol.16 Issue 30, pp.259-299

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2013

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000926667

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2651-4974

pISSN:

1301-5265

Kalite

Toplam Kalite Yönetimi

Kalite Yönetim Sistemleri

ISO 9000

Tüketici

Tüketici Hakları

Tüketicilik

Tüketicinin Korunması

İstanbul

5 Yıldızlı Oteller

Sayı

Makale detayları

Yazarlar: Göksel Kemal GIRGIN

Yayıncı: Balıkesir University

Ana Başlıklar: Kamu mallarının idaresi

Dergi: Balıkesir University The Journal of Social Sciences Institute 2013 Vol.16 Issue 30, pp.259-299

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 11/2013

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000926667

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2651-4974

pISSN: 1301-5265

Sayı

Yazarlar:

Göksel Kemal GIRGIN

Yayıncı:

Balıkesir University

Ana Başlıklar:

Kamu mallarının idaresi

Dergi:

Balıkesir University The Journal of Social Sciences Institute 2013 Vol.16 Issue 30, pp.259-299

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

11/2013

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000926667

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2651-4974

pISSN:

1301-5265