Bir şehir otelinde günübirlik müşteriler açısından hizmet kalitesinin değerlendirilmesi

Nesrin Türeli

Makale detayları

Bir şehir otelinde günübirlik müşteriler açısından hizmet kalitesinin değerlendirilmesi

Yazarlar:

Nesrin Türeli

Yayıncı:

Mahmut DEMİR

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Journal of Tourism Theory and Research 2016 Vol.2 Issue 1, pp.49-60

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

1/2016

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000507594

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2458-7583

Özet:

 


City hotels have distinctive characteristics in hospitality businesses with their location, purpose, scope of service and organizational structure. This situation causes the customer profiles of city hotels to be differentiated from other hotel businesses. Especially, determination of the quality of service by more standard indicators, performing service delivery simultaneously according to different customer demands and expectations can directly affect the customer satisfaction and loyalty. Generally, the quality perception of customers who benefit from other hotel services such as short-period accommodation, food-beverage, meetings and events may be different from the customers who stay at hotel for long period of time. Therefore, in the study, the focus was on customers who benefit from the hotel as a day service. The aim of this study involving excursionists of a five-star hotel in Isparta is to reveal the evaluation of hotel service quality from customers’ perspective. A questionnaire form was created from SERVQUAL method. Data were obtained by face-to-face interview method via questionnaire form structured from 260 daily customers. SPSS statistical software was used in the analysis of data, and t-test and correlation analysis was applied to variables. In conclusion, it was observed that the quality of service that daily customers expected was above the quality of service they perceived.


.

 


Şehir otelleri, konumu, amacı, hizmet kapsamı ve organizasyon yapısıyla konaklama işletmeleri içinde farklı bir özelliğe sahiptir. Bu durum şehir otellerinin müşteri profilinin diğer otel işletmelerinden farklılaşmasına da neden olur. Özellikle hizmet kalitesinin daha standart göstergelerle belirlenmesi, aynı anda farklı müşteri istek ve beklentilerine göre hizmet sunumunun gerçekleştirilmesi, müşteri memnuniyeti ve sadakatini doğrudan etkileyebilmektedir. Genellikle kısa süre konaklama ve yeme-içme, toplantı, etkinlik gibi diğer otel hizmetlerinden yararlanan müşterilerin kalite algılaması da uzun süre konaklama yapan müşterilerden farklılık gösterebilmektedir. Bu nedenle çalışmada, otel hizmetlerinden günübirlik olarak yararlanan müşteriler üzerine odaklanılmıştır. Isparta’da bulunan beş yıldızlı bir otelin günübirlik müşterilerini kapsayan bu araştırmanın amacı, müşterilerin gözüyle, otelin hizmet kalitesinin değerlendirilmesini ortaya koymaktır SERVQUAL yönteminden yararlanılarak bir anket formu oluşturulmuştur. Veriler 260 günübirlikçi müşteriden yapılandırılmış soru formu aracılığıyla yüz yüze görüşme yöntemiyle elde edilmiştir. Verilerin analizinde, SPSS istatistik programı kullanılarak değişkenlere t testi ve korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuçta, günübirlik müşterilerin bekledikleri hizmet kalitesinin algıladıkları hizmet kalitesinin üzerinde olduğu tespit edilmiştir.


.

Makale detayları

Bir şehir otelinde günübirlik müşteriler açısından hizmet kalitesinin değerlendirilmesi

Yazarlar: Nesrin Türeli

Yayıncı: Mahmut DEMİR

Ana Başlıklar: Sosyoloji & antropoloji

Dergi: Journal of Tourism Theory and Research 2016 Vol.2 Issue 1, pp.49-60

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 1/2016

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000507594

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2458-7583

Sayı

Yazarlar:

Nesrin Türeli

Yayıncı:

Mahmut DEMİR

Ana Başlıklar:

Sosyoloji & antropoloji

Dergi:

Journal of Tourism Theory and Research 2016 Vol.2 Issue 1, pp.49-60

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

1/2016

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000507594

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2458-7583