İşgörenlerinlerin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığı ve ölçümü: Bir literatür taraması

Salih KUŞLUVAN; Duygu EREN

Makale detayları

İşgörenlerinlerin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığı ve ölçümü: Bir literatür taraması

Yazarlar:

Salih KUŞLUVAN | Duygu EREN

Yayıncı:

Detay Yayıncılık

Dergi:

Anatolia: A Journal of Tourism Research 2011 Vol.22 Issue 2, pp.139-153

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2011

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000879829

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2822-4647

pISSN:

1300-4220

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

The purpose of this study is to define service orientation construct as an aspect of personality traits, examine various scales for measuring it and review and summarize empirical studies related to the consequences of service orientation for employees and organizations. In this regard, the study is a literature review of the conceptual and empirical literature regarding the service orientation construct. The literature review indicates that service orientation at the individual level is a combination of biologically based personality traits as well as early learning and socialization experience of individuals which lead to certain cultural values, attitudes and behaviors. Empirical literature shows that many scales, which are not identical, are developed to measure individual service orientation and service orientation is strongly related to employee performance, job satisfaction, organizational commitment, organizational citizenship behavior, job stability, service quality, customer satisfaction and loyalty.

 

Bu çalışmanın amacı, bireysel düzeyde kişilik özelliklerinin bir yönü olarak hizmet verme yatkınlığının tanımını, ölçümünü, işgörenler ve işletmeler açısından sonuçlarını ilgili literatür ışığında irdelemektir. Başka bir ifade ile bu çalışma, bireysel düzeyde hizmet verme yatkınlığı ile ilgili kavramsal ve görgül literatürün bir taraması niteliğindedir. İlgili literatürün incelenmesi sonucunda bireysel düzeyde hizmet verme yatkınlığının, doğuştan gelen kişilik özellikleri ile öğrenme deneyiminin etkileşimi ve birleşimi sonucu oluştuğu; tüketicilerin gereksinimlerini karşılamaya ve iyi hizmet vermeye istekli ve yetenekli olma, tüketicilerle etkili iletişim kurabilme ve bundan zevk alabilme gibi kişilik özelliklerini, tutum ve davranışları kapsadığı görülmektedir. Buna ilaveten, hizmet verme yatkınlığını ölçmek üzere birbiriyle tam olarak örtüşmeyen çok sayıda ölçek geliştirildiği; hizmet verme yatkınlığının işgören performansını, iş tatminini, örgütsel bağlılığı, iş istikrarını, örgütsel vatandaşlık davranışını, hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkilediği tespit edilmiştir.

Makale detayları

İşgörenlerinlerin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığı ve ölçümü: Bir literatür taraması

Yazarlar:

Salih KUŞLUVAN | Duygu EREN

Yayıncı:

Detay Yayıncılık

Dergi:

Anatolia: A Journal of Tourism Research 2011 Vol.22 Issue 2, pp.139-153

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2011

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000879829

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2822-4647

pISSN:

1300-4220

kişilik özellikleri

müşteri odaklı hizmet

servis odaklılık

müşteri odaklılık

hizmet kalitesi

çalışanlar

örgütsel kültür

Bireylerarası Yetkinlik Ölçeği

Satış Odaklılık-Müşteri Odaklılık Ölçeği

Hizmet Verme Yatkınlığı Envanteri

Hizmet Becerileri Envanteri

Sayı

Makale detayları

Yazarlar: Salih KUŞLUVAN | Duygu EREN

Yayıncı: Detay Yayıncılık

Dergi: Anatolia: A Journal of Tourism Research 2011 Vol.22 Issue 2, pp.139-153

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 5/2011

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000879829

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2822-4647

pISSN: 1300-4220

Sayı

Yazarlar:

Salih KUŞLUVAN | Duygu EREN

Yayıncı:

Detay Yayıncılık

Dergi:

Anatolia: A Journal of Tourism Research 2011 Vol.22 Issue 2, pp.139-153

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2011

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000879829

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2822-4647

pISSN:

1300-4220