Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Beklenti ve Algılamaları Temelinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulu'nda Bir Araştırma

Nevzat DEVEBAKAN; Hüseyin Avni EGELİ; Nilüfer KOÇAK

Makale detayları

Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Beklenti ve Algılamaları Temelinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulu'nda Bir Araştırma

Yazarlar:

Nevzat DEVEBAKAN | Hüseyin Avni EGELİ | Nilüfer KOÇAK

Yayıncı:

Türkiye Bilimler Akademisi

Ana Başlıklar:

Eğitim

Dergi:

Yükseköğretim Dergisi 2019 Vol.9 Issue 2, pp.201-212

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

7/2019

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000754522

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2146-7978

pISSN:

2146-796X

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

It is important to determine how the quality of service is perceived by students in higher education institutions. Determining how service quality is perceived by students will contribute to the initiation of quality improvement activities. The purpose of this study is to determine the student's perception of service quality in Dokuz Eylül University Izmir Vocational School (DEUIVS). The study population included 3320 students of DEUIVS. 648 students were selected from this population by using the Quota Sampling method. The research data were collected during the spring semester of 2016-2017. Widely used for measuring service quality, the SERVQUAL scale was used for the data collection. The collected data were analyzed by the SPSS 23.00 statistical program. To compare the variables, one-way ANOVA and independent sample t-test were used. The reliability of the scale was tested by reliability analyses. In the reliability analysis for the expectation, perception and general question items of the scale, the alpha coefficients were 0.95, 0.93, and 0.95, respectively. 40% of the participants were female, 60% of the participants were male. 72.4% of the respondents were found to have experienced problems during the service process. Assurance is found as the most important dimension of service quality. Unlike "having problems" in service processes, "gender" of students, "recommend or don't recommend organization to someone else" which were found not to affect the perception of service quality, "grade average" and "general assessment of students for school's services" did have an effect on this perception.

 

Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesinin öğrenciler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi önem arz etmektedir. Hizmet kalitesinin öğrenciler tarafından nasıl algılandığının tespit edilmesi, iyileştirme faaliyetlerinin başlatılmasına katkı sağlayacaktır. Bu çalışmada, Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulunda (DEUİMYO) öğrenim gören öğrencilerin okulda sunulan hizmetlere yönelik kalite algılarının tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın evrenini DEUİMYO öğrencisi 3320 kişi oluşturmaktadır. Kota örnekleme yönetimi kullanılarak araştırmaya dâhil 648 öğrenci örneklem olarak seçiliştir. Araştırma verileri 2016-2017 bahar yarıyılında toplanmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında hizmet kalitesi ölçüm anketi olan SERVQUAL kullanılmıştır. Araştırma verilerinin analizinde SPSS 23 istatistik programı kullanılmıştır. Veri analizinde gruplu değişkenlerin analizi için tek yönlü varyans analizi (ANOVA), ikili karşılaştırmalar için bağımsız örneklem t testi, ölçeğin güvenilirliği için güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Ölçeğin beklenti, algılama ve genel soru önermeleri için yapılan güvenilirlik analizinde alfa katsayıları sırasıyla; 0.95, 0.93 ve 0.95 hesaplanmıştır. Katılımcıların %38.7'si kadın, %61.3'ü ise erkek olup hizmet süreçlerinde problem yaşamayanların oranı %72.4 olarak saptanmıştır. "Güven" en önemli hizmet kalitesi boyutu olarak tespit edilmiştir. "Öğrencilerin problem yaşaması", "cinsiyeti" ve "kurumu başkasına tavsiye edip etmemesinin" hizmet kalitesini değerlendirmede farklılık yaratmadığı ancak "not ortalaması" ve "hizmetlere yönelik yapılan genel öğrenci değerlendirmesinin" hizmet kalitesini değerlendirmede farklılık yarattığı saptanmıştır.

Makale detayları

Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Beklenti ve Algılamaları Temelinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulu'nda Bir Araştırma

Yazarlar:

Nevzat DEVEBAKAN | Hüseyin Avni EGELİ | Nilüfer KOÇAK

Yayıncı:

Türkiye Bilimler Akademisi

Ana Başlıklar:

Eğitim

Dergi:

Yükseköğretim Dergisi 2019 Vol.9 Issue 2, pp.201-212

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

7/2019

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000754522

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2146-7978

pISSN:

2146-796X

Hizmet kalitesi

SERVQUAL

yükseköğretim kurumları

Sayı

Makale detayları

Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Beklenti ve Algılamaları Temelinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulu'nda Bir Araştırma

Yazarlar: Nevzat DEVEBAKAN | Hüseyin Avni EGELİ | Nilüfer KOÇAK

Yayıncı: Türkiye Bilimler Akademisi

Ana Başlıklar: Eğitim

Dergi: Yükseköğretim Dergisi 2019 Vol.9 Issue 2, pp.201-212

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 7/2019

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000754522

Sıklık: Üç Yıllık

eISSN: 2146-7978

pISSN: 2146-796X

Hizmet kalitesi

SERVQUAL

yükseköğretim kurumları

Sayı

Yazarlar:

Nevzat DEVEBAKAN | Hüseyin Avni EGELİ | Nilüfer KOÇAK

Yayıncı:

Türkiye Bilimler Akademisi

Ana Başlıklar:

Eğitim

Dergi:

Yükseköğretim Dergisi 2019 Vol.9 Issue 2, pp.201-212

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

7/2019

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000754522

Sıklık:

Üç Yıllık

eISSN:

2146-7978

pISSN:

2146-796X