GIDA SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ (ADANA KENTSEL ALANDA KEBAPÇI ÖRNEĞİ)

Prof. Dr. Serap ÇABUK; Yar. Doç. Dr. Hilal İNAN; Arş. Gör. Seval MUTLU

Makale detayları

GIDA SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ (ADANA KENTSEL ALANDA KEBAPÇI ÖRNEĞİ)

Yazarlar:

Prof. Dr. Serap ÇABUK | Yar. Doç. Dr. Hilal İNAN | Arş. Gör. Seval MUTLU

Yayıncı:

Cukurova University

Dergi:

Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2007 Vol.16 Issue 2, pp.85-96

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

8/2007

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000941265

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

1304-8899

pISSN:

1304-8880

Anahtar kelimeler:

Özet:

 

Intangibility and simultaneity of production and consumption attributes of services caused to the problems of quality control and evaluation of services in terms of customers  Therefore several methods have been developed to analyze service quality  One of the most used methods is SERVQUAL in literature  In this study SERVQUAL scale is used to determine the actual level of service quality offered by kebab sellers  Besides it is aimed to examine the factors in consumers’ preferences of kebab sellers and relative impotance of these factors in terms of service quality  According to some important findings of the study  it has been observed that consumers’ perceptions of the service were less than their expectations  The difference in mean scores of expectation and perception of service quality is higher in dimensions of security  resonsiveness and reliability  Also  reliability has the positive effect on the probability of prefering restaurants among the others    Key Words: Service Quality  SERVQUAL  Adana Kebap  Multinomial Logit.

 

Hizmetlerin soyut ve ayrılmazlık (üretildiği anda tüketilme) özelliği, hizmet kalitesinin
 kontrolünde ve müşteriler açısından değerlendirilmesinde sorunlara neden olmaktadır.
 Bundan dolayı hizmet kalitesinin ölçülmesi için çeşitli yöntemler geliştirilmiştir.
 Literatürde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği bu çalışmada, tüketiciler açısından
 kebapçılarda sunulan hizmet kalitesinin mevcut düzeyinin belirlenmesi için
 kullanılmıştır. Ayrıca tüketicilerin kebapçı türü tercihindeki etkenler ve bu etkenlerin
 göreceli önemlerinin hizmet kalitesi açısından incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma
 sonucunda ulaşılan bazı önemli bulgulara göre, tüketicilerin genel olarak kebapçılarda
 beklentilerinden daha az hizmet buldukları belirlenmiştir. Özellikle güvence, heveslilik
 ve güvenirlilik boyutlarında beklenen ile algılanan hizmet kalitesi ortalama değerler
 arasındaki fark, diğer boyutlardan daha fazladır. Hizmet kalitesi boyutlarından biri olan
 güvenirliliğin, tüketim yerleri arasında restoranlarda yemeyi tercih etme olasılığı
 üzerinde pozitif bir etkisi olduğu saptanmıştır.

Makale detayları

GIDA SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ (ADANA KENTSEL ALANDA KEBAPÇI ÖRNEĞİ)

Yazarlar:

Prof. Dr. Serap ÇABUK | Yar. Doç. Dr. Hilal İNAN | Arş. Gör. Seval MUTLU

Yayıncı:

Cukurova University

Dergi:

Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2007 Vol.16 Issue 2, pp.85-96

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

8/2007

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000941265

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

1304-8899

pISSN:

1304-8880

Hizmet Kalitesi

SERVQUAL

Adana Kebap

Multinomial Logit

Sayı

Makale detayları

GIDA SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ (ADANA KENTSEL ALANDA KEBAPÇI ÖRNEĞİ)

Yazarlar: Prof. Dr. Serap ÇABUK | Yar. Doç. Dr. Hilal İNAN | Arş. Gör. Seval MUTLU

Yayıncı: Cukurova University

Dergi: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2007 Vol.16 Issue 2, pp.85-96

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 8/2007

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000941265

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 1304-8899

pISSN: 1304-8880

Hizmet Kalitesi

SERVQUAL

Adana Kebap

Multinomial Logit

Sayı

Yazarlar:

Prof. Dr. Serap ÇABUK | Yar. Doç. Dr. Hilal İNAN | Arş. Gör. Seval MUTLU

Yayıncı:

Cukurova University

Dergi:

Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2007 Vol.16 Issue 2, pp.85-96

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

8/2007

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000941265

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

1304-8899

pISSN:

1304-8880