KURUM İMAJI AÇISINDAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: SEYAHAT ACENTALARI ŞİKÂYETLERİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Şeyda LİMON; Özgür ARPACI

Makale detayları

KURUM İMAJI AÇISINDAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: SEYAHAT ACENTALARI ŞİKÂYETLERİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Yazarlar:

Şeyda LİMON | Özgür ARPACI

Yayıncı:

Karadeniz Technical University

Ana Başlıklar:

Media and communication

Dergi:

Karadeniz Teknik Üniversitesi İletişim Araştırmaları Dergisi 2016 Vol.6 Issue 1, pp.86-99

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2016

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000726028

Sıklık:

Aylık

pISSN:

2146-3212

Özet:

 


This research includes analysis of customer complaints towards travel agencies. The aim of this study is to examine the customer complaints towards travel agencies in terms of corporate image, and to determine the effect of these complaints to the corporate of the travel agencies. As part of the literature review, the concepts of corporate image, travel agency and customer complaints are analyzed. In the result section, findings obtained from the website of www.sikayetvar.com are discussed. As for the conclusion and recommendation section, the conclusions on the research subject and relevant recommendations are included.The population (universe) of the study is the complaints towards the enterprises listed under the category of tourism in the website of www.sikayetvar.com, whereas the sample of the study is the 1561 complaint data and 1128 complaint text towards six large scale travel agencies between the dates of 01.01.2013- 31.12.2014 in the mentioned website. The research data is examined with the method of content analysis. This study gains importance as it implies the negative effect of the customer complaints to the corporate image.The results of the research indicate that it is the accommodation and guiding service which constitute the major part of the complaint subject that effect the corporate image negatively and it is inferred from the complaint texts that the most repeated negative words are bad, filthy and aggrieved. The rate of the responded complaints is seen to be below 50%.  

.

 


Bu araştırma seyahat acentalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin analizini içermektedir. Çalışmanın amacı, kurum imajı açısından seyahat acentalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenip, bu şikâyetlerin acentaların kurum imajına etkisini ortaya koymaktır. Araştırmanın literatür bölümünde kurum imajı, seyahat acentası ve müşteri şikâyeti kavramları irdelenmiştir. Bulgular bölümünde www.sikayetvar.com sitesinden elde edilen bulgular tartışılmıştır. Sonuç ve öneriler bölümünde ise, araştırma konusu ile ilgili olarak elde edilen sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir.Araştırmanın evrenini www.sikayetvar.com sitesindeki turizm kategorisi altındaki işletmelere yönelik şikâyetler, örneklemini ise, 01.01.2013 - 31.12.2014 tarihleri arasında aynı sitede yer alan, büyük ölçekli altı seyahat acentasına yönelik 1561 şikâyet verisi ve 1128 şikâyet metni oluşturmaktadır. Araştırma verileri içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Araştırma, müşteri şikâyetlerinin kurum imajına olumsuz etkisi olduğunu ortaya koyması açısından önem arz etmektedir.Araştırma sonuçları, kurum imajına olumsuz etkisi olan, seyahat acentalarına yönelik şikâyet konularının sırasıyla konaklama ve rehber hizmeti konularında yoğunlaştığını göstermekle birlikte, şikâyet metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen olumsuz kelimelerin kötü, pis ve mağdur olduğu görülmektedir. Cevaplanan şikâyet oranının ise %50’nin altında olduğu görülmektedir.  

.

Makale detayları

KURUM İMAJI AÇISINDAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: SEYAHAT ACENTALARI ŞİKÂYETLERİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Yazarlar: Şeyda LİMON | Özgür ARPACI

Yayıncı: Karadeniz Technical University

Ana Başlıklar: Media and communication

Dergi: Karadeniz Teknik Üniversitesi İletişim Araştırmaları Dergisi 2016 Vol.6 Issue 1, pp.86-99

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 5/2016

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000726028

Sıklık: Aylık

pISSN: 2146-3212

Sayı

Yazarlar:

Şeyda LİMON | Özgür ARPACI

Yayıncı:

Karadeniz Technical University

Ana Başlıklar:

Media and communication

Dergi:

Karadeniz Teknik Üniversitesi İletişim Araştırmaları Dergisi 2016 Vol.6 Issue 1, pp.86-99

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2016

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000726028

Sıklık:

Aylık

pISSN:

2146-3212