SÜPERMARKETLERDE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI: EDİRNE’DE BİR PİLOT ARAŞTIRMA

Emel GÖNENÇ GÜLER

Makale detayları

SÜPERMARKETLERDE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI: EDİRNE’DE BİR PİLOT ARAŞTIRMA

Yazarlar:

Emel GÖNENÇ GÜLER

Yayıncı:

Trakya University

Dergi:

Trakya University Journal of Social Science 2010 Vol.12 Issue 2, pp.103-129

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2010

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000622641

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2587-2451

pISSN:

1305-7766

Özet:

 

The food retailing structure is rapidly developing in Turkey. In today‘s business environment and increasing fierce competition, supermarkets target to improve the good and service considering the customer expectations in order to increase customer loyalty. The aim of this study is to empirically analyse the customer loyalty towards a supermarket in Edirne city, Oliver‘s (1999) four-phase loyalty model (cognitive, affective, conative and action) was adapted and used to measure the loyalty of consumers. The results show that affective loyalty, conative loyalty, which is a customer‘s intention to buy and action loyalty which focuses on actual repurchase behaviour have not already formed a customer loyalty level. In the study customer satisfaction, customer loyalty, customer loyalty measurement and models are presented. Supermarkets should focus on customer loyalty in order to generate net profits.

 

Türkiye‘de perakendeciliğin özellikle de gıda perakendeciliğinin yapısı hızla değişmekte ve gelişmektedir. Süpermarketler, sürekli gelişim ve değişimin yaşandığı yüksek rekabet ortamında, farklılıklarını ve müşteri bağlılığını artırmak amacıyla, müşteri beklentilerini ölçmek ve müşterilerinin beklentileri doğrultusunda sundukları mal ve hizmetleri geliştirmeyi ve çeşitlendirmeyi hedeflemektedirler. Bu çalışmadaki amaç, Edirne ilinde faaliyet gösteren bir süpermarkete müşteri bağlılığını, keşifsel olarak analiz etmektir. Oliver‘ın (1999), dört Aşamalı Bağlılık Modeli (bilişsel- cognitive, duygusal-affective, arzusal-conative ve hareketsel-action), süpermarketlere olan bağlılığının ölçümünde benimsenmiş ve kullanılmıştır. 15 Ocak-15 Mayıs 2009 tarihlerinde, 400 müşteriye uygulanan anket verileri, SPSS 11.5 paket programında değerlendirilmiştir. Araştırma süpermarket müşterilerinin hangi bağlılık evresinde olduğunu keşfetmeye yöneliktir. Araştırma sonuçları, müşterilerin Edirne‘deki bir süpermarket zincirine olan bağlılıklarının bilişsel bağlılık evresinde olduğunu göstermektedir.

Makale detayları

SÜPERMARKETLERDE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI: EDİRNE’DE BİR PİLOT ARAŞTIRMA

Yazarlar: Emel GÖNENÇ GÜLER

Yayıncı: Trakya University

Dergi: Trakya University Journal of Social Science 2010 Vol.12 Issue 2, pp.103-129

Belge Tipi: Makale

Yayın Tarihi: 5/2010

Belge Dili: Türkçe

Document ID (Org No.): 2000622641

Sıklık: İki Yıllık

eISSN: 2587-2451

pISSN: 1305-7766

Sayı

Yazarlar:

Emel GÖNENÇ GÜLER

Yayıncı:

Trakya University

Dergi:

Trakya University Journal of Social Science 2010 Vol.12 Issue 2, pp.103-129

Belge Tipi:

Makale

Yayın Tarihi:

5/2010

Belge Dili:

Türkçe

Document ID (Org No.):

2000622641

Sıklık:

İki Yıllık

eISSN:

2587-2451

pISSN:

1305-7766